| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 引言 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路和研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 论文研究内容与研究线路 | 第13-16页 |
| 1.4.1 论文研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 论文研究线路 | 第14-16页 |
| 第2章 研究的相关理论 | 第16-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16页 |
| 2.2 营销管理 | 第16-21页 |
| 2.2.1 关系营销策略 | 第16-17页 |
| 2.2.2 4P营销理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 生命周期消费理论 | 第18-19页 |
| 2.2.4 客户细分理论 | 第19-21页 |
| 2.3 战略管理理论 | 第21-22页 |
| 2.4 客户价值理论 | 第22-24页 |
| 第3章 HAE公司客户关系管理体系现状、问题与分析 | 第24-32页 |
| 3.1 HAE公司概况 | 第24-25页 |
| 3.1.1 HAE公司简介 | 第24页 |
| 3.1.2 HAE公司组织框架 | 第24-25页 |
| 3.2 HAE公司的客户关系管理现状 | 第25-26页 |
| 3.3 HAE公司客户管理体系存在的问题 | 第26-29页 |
| 3.3.1 客户关系营销中存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3.2 缺乏有效的分类管理 | 第27-28页 |
| 3.3.3 客户满意度不高 | 第28页 |
| 3.3.4 客户管理数据库不健全 | 第28-29页 |
| 3.4 HAE公司客户管理体系问题的原因分析 | 第29-32页 |
| 3.4.1 客户关系管理重视程度不足 | 第29-30页 |
| 3.4.2 客户关系管理制度的建设不足 | 第30页 |
| 3.4.3 系统建设不完善 | 第30-31页 |
| 3.4.4 客户关系管理职能不健全 | 第31页 |
| 3.4.5 CRM系统运用不足 | 第31-32页 |
| 第4章 HAE公司客户关系管理方案优化及保障措施 | 第32-42页 |
| 4.1 客户关系管理优化思路及原则 | 第32-33页 |
| 4.1.1 客户关系优化的总体思路 | 第32页 |
| 4.1.2 客户关系管理优化的原则 | 第32-33页 |
| 4.2 客户关系管理的优化方案 | 第33-37页 |
| 4.2.1 营销渠道的优化 | 第33-34页 |
| 4.2.2 客户满意度管理优化方案 | 第34-35页 |
| 4.2.3 客户分类管理 | 第35页 |
| 4.2.4 创建客户管理数据信息库 | 第35-37页 |
| 4.3 客户关系管理优化方案保障措施 | 第37-42页 |
| 4.3.1 管理制度的保障 | 第37页 |
| 4.3.2 建立客户评价机制 | 第37-38页 |
| 4.3.3 人力资源保障 | 第38-39页 |
| 4.3.4 优化HAE公司客户服务体系 | 第39页 |
| 4.3.5 优化HAE公司的业务流程 | 第39-42页 |
| 第5章 结论与展望 | 第42-44页 |
| 5.1 结论 | 第42页 |
| 5.2 展望 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |