| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第8-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第13-14页 |
| 1.2.3 述评 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 1.4 研究创新点 | 第18-19页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 概念界定 | 第19-22页 |
| 2.1.1 客户满意度的概念 | 第19页 |
| 2.1.2 服务流程的概念 | 第19-20页 |
| 2.1.3 服务流程优化的概念 | 第20-21页 |
| 2.1.4 网点厅堂服务流程的内涵 | 第21-22页 |
| 2.2 理论基础 | 第22-27页 |
| 2.2.1 客户关系管理 | 第22-23页 |
| 2.2.2 服务蓝图理论 | 第23-27页 |
| 3 浦发银行佛山分行营业部厅堂服务流程现状分析 | 第27-36页 |
| 3.1 浦发银行佛山分行简介 | 第27-28页 |
| 3.2 浦发银行佛山分行营业部厅堂服务流程描述 | 第28-32页 |
| 3.2.1 客户识别和分流流程 | 第28-29页 |
| 3.2.2 产品推介和营销流程 | 第29-30页 |
| 3.2.3 柜面业务办理流程 | 第30-31页 |
| 3.2.4 高价值客户维护流程 | 第31-32页 |
| 3.3 现行厅堂服务流程不足之处 | 第32-35页 |
| 3.3.1 客户识别与分流不到位 | 第32-33页 |
| 3.3.2 服务流程模式化 | 第33-34页 |
| 3.3.3 柜员服务营销意识薄弱 | 第34页 |
| 3.3.4 网点服务管理方式落后 | 第34-35页 |
| 3.4 现有流程不足的原因分析 | 第35-36页 |
| 3.4.1 流程设计与客户管理方面 | 第35页 |
| 3.4.2 人员服务定位方面 | 第35页 |
| 3.4.3 服务管理方面 | 第35-36页 |
| 4 浦发银行佛山分行营业部厅堂服务流程优化方案设计 | 第36-61页 |
| 4.1 厅堂服务流程优化设计的依据 | 第36-37页 |
| 4.1.1 以产品和服务为中心 | 第36页 |
| 4.1.2 以提供柔性化服务为依托 | 第36-37页 |
| 4.1.3 以服务蓝图设计为工具 | 第37页 |
| 4.2 厅堂服务流程优化设计的主要目标 | 第37-38页 |
| 4.3 厅堂服务流程优化设计的基本原则 | 第38-39页 |
| 4.3.1 以客户为中心的原则 | 第38页 |
| 4.3.2 高效便捷的原则 | 第38-39页 |
| 4.3.3 可行性优先原则 | 第39页 |
| 4.4 厅堂服务流程优化设计的基本思路 | 第39-43页 |
| 4.4.1 厅堂服务人员角色重定义 | 第39-40页 |
| 4.4.2 网点厅堂功能区重定位 | 第40-42页 |
| 4.4.3 借助自助渠道分流客户 | 第42-43页 |
| 4.4.4 提供差异化服务流程 | 第43页 |
| 4.5 厅堂服务流程优化设计的主要内容 | 第43-50页 |
| 4.5.1 客户识别和引导流程优化 | 第44-45页 |
| 4.5.2 产品推介和营销流程优化 | 第45-47页 |
| 4.5.3 柜面业务办理流程优化 | 第47-48页 |
| 4.5.4 高价值客户维护流程优化 | 第48-50页 |
| 4.6 厅堂服务流程优化设计的保障措施 | 第50-61页 |
| 4.6.1 进一步明确岗位职责和职能分工 | 第50-55页 |
| 4.6.2 厅堂功能区改造为优化方案提供物理支持 | 第55-57页 |
| 4.6.3 利用总行报表平台提供服务数据支持 | 第57-61页 |
| 5 浦发银行佛山分行营业部厅堂服务流程优化设计效果评价 | 第61-78页 |
| 5.1 厅堂客户服务时长对比 | 第61-64页 |
| 5.2 厅堂销售业绩对比 | 第64-68页 |
| 5.3 客户满意度调查 | 第68-76页 |
| 5.4 对其他银行的借鉴 | 第76-78页 |
| 6 结论 | 第78-81页 |
| 6.1 主要结论 | 第78-79页 |
| 6.2 需要进一步研究的问题 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 附录 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |