| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-9页 |
| 1.1 选题背景 | 第7页 |
| 1.2 选题意义 | 第7页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第7页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第7页 |
| 1.3 研究目的与方法 | 第7-9页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第7-8页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第8页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第8-9页 |
| 2 相关概念界定及国内外研究综述 | 第9-14页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第9页 |
| 2.1.1 公共服务 | 第9页 |
| 2.1.2 服务热线 | 第9页 |
| 2.1.3 政府公共服务热线 | 第9页 |
| 2.1.4 公共服务满意度 | 第9页 |
| 2.2 国内外研究综述 | 第9-14页 |
| 2.2.1 国外服务热线研究综述 | 第9-10页 |
| 2.2.2 国内服务热线研究综述 | 第10-11页 |
| 2.2.3 国内外先进公共服务热线建设经验 | 第11-14页 |
| 3 我国公共服务热线现状 | 第14-17页 |
| 3.1 公共服务热线简介 | 第14页 |
| 3.2 公共服务热线现有模式 | 第14-15页 |
| 3.3 公共服务热线与企业服务热线的区别 | 第15页 |
| 3.4 公共服务热线对政务工作的积极作用 | 第15-17页 |
| 4 重庆市12319城市管理服务热线问题研究 | 第17-30页 |
| 4.1 重庆市12319城市管理服务热线情况简介 | 第17页 |
| 4.2 重庆市12319城市管理服务热线运行机制 | 第17-19页 |
| 4.2.1 市民反映市政管理范围内城市管理问题 | 第17-19页 |
| 4.2.2 市民反映市政管理范围外城市管理问题 | 第19页 |
| 4.3 重庆市12319城市管理服务热线相关数据分析 | 第19-27页 |
| 4.3.1 话务受理量数据分析 | 第19-20页 |
| 4.3.2 市政业务分类受理数据分析 | 第20-23页 |
| 4.3.3 典型案例分析 | 第23-25页 |
| 4.3.4 回访数据分析与访谈 | 第25-27页 |
| 4.4 重庆市12319城市管理服务热线问题分析 | 第27-30页 |
| 4.4.1 职能界限不明，部门间缺乏合作 | 第27-28页 |
| 4.4.2 绩效考核原始，考核体系待完善 | 第28页 |
| 4.4.3 专业能力不足，话务技能需加强 | 第28-29页 |
| 4.4.4 分析能力有限，应用功能待优化 | 第29页 |
| 4.4.5 缺乏内外部有效监管 | 第29-30页 |
| 5 重庆市12319城市管理服务热线发展对策建议 | 第30-36页 |
| 5.1 重塑理念优化结构 | 第30-32页 |
| 5.2 设计系统的绩效考核体系 | 第32-33页 |
| 5.3 构建完备的知识库体系 | 第33-34页 |
| 5.4 丰富信息接收渠道 | 第34页 |
| 5.5 加强软硬件信息技术支撑 | 第34-35页 |
| 5.6 拓宽监督渠道 | 第35-36页 |
| 6 结语 | 第36-37页 |
| 致谢 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-41页 |