兰州银行直销银行客户满意度研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第8-13页 |
| (一) 研究背景与选题意义 | 第8-9页 |
| 1、研究背景 | 第8页 |
| 2、选题意义 | 第8-9页 |
| (二) 研究内容、思路及方法 | 第9-12页 |
| 1、主要内容与思路 | 第9-11页 |
| 2、研究方法 | 第11-12页 |
| (三) 本文不足 | 第12-13页 |
| 二、相关理论及国内外发展现状 | 第13-25页 |
| (一) 直销银行的界定与分类 | 第13-14页 |
| 1、概念 | 第13页 |
| 2、直销银行的特点 | 第13-14页 |
| (二) 相关理论基础 | 第14-17页 |
| 1、顾客满意度理论 | 第14-15页 |
| 2、顾客满意度指数-ACSI模型 | 第15-17页 |
| (三) 国外直销银行发展及借鉴 | 第17-19页 |
| 1、国外直销银行发展概述 | 第17-18页 |
| 2、国际直销银行发展的特点 | 第18-19页 |
| (四) 国内直销银行发展现状与趋势 | 第19-25页 |
| 1、国内直销银行的概念界定 | 第19页 |
| 2、国内直销银行发展现状 | 第19-24页 |
| 3、直销银行发展的趋势 | 第24-25页 |
| 三、兰州银行直销银行发展现状分析 | 第25-34页 |
| (一) 兰州银行概况 | 第25-26页 |
| (二) 兰州银行直销银行发展现状 | 第26-31页 |
| 1、兰州银行直销银行产品现状 | 第26-27页 |
| 2、兰州银行直销银行客户群体及投资现状 | 第27-28页 |
| 3、兰州银行直销银行服务现状 | 第28-29页 |
| 4、兰州银行直销银行营销现状 | 第29-31页 |
| 5、兰州银行直销银行的发展性 | 第31页 |
| (三) 兰州银行直销银行存在问题 | 第31-32页 |
| 1、直销银行产品少而同质化严重 | 第31-32页 |
| 2、直销银行个性化程度有待提高 | 第32页 |
| 3、直销银行客户服务不到位 | 第32页 |
| 4、直销银行营销活动过少 | 第32页 |
| (四) 兰州银行直销银行存在问题原因分析 | 第32-34页 |
| 1、缺乏专业的运营团队 | 第32-33页 |
| 2、直销银行定位不明确 | 第33-34页 |
| 四、兰州银行直销银行客户满意度调研 | 第34-46页 |
| (一) 兰州银行直销银行满意度测量指标的选择 | 第34-35页 |
| (二) 理论模型与假设研究 | 第35-36页 |
| (三) 调研问卷的设计 | 第36页 |
| (四) 兰州银行直销银行客户满意度调查数据分析 | 第36-46页 |
| 1、调研样本 | 第36-38页 |
| 2、信度与效度分析 | 第38-39页 |
| 3、描述性统计 | 第39-46页 |
| 五、提升兰州银行直销银行用户满意度的对策 | 第46-50页 |
| (一) 提高产品服务策略 | 第46-47页 |
| 1、兰州银行直销银行增加产品类型 | 第46页 |
| 2、创新产品信息传递方式---产品的展示 | 第46-47页 |
| (二) 兰州银行直销银行提高安全性服务策略 | 第47页 |
| (三) 兰州银行直销银行提高营销服务策略 | 第47-48页 |
| 1、加强渠道宣传 | 第47页 |
| 2、开展多样化营销活动 | 第47-48页 |
| (四) 兰州银行直销银行提高易操作性服务策略 | 第48页 |
| 1、提供个性化服务体验 | 第48页 |
| 2、完善人性化操作流程 | 第48页 |
| (五) 兰州银行直销银行提高客户服务策略 | 第48-50页 |
| 1、建立专业的人才服务队伍 | 第49页 |
| 2、加强与客户的信息沟通 | 第49-50页 |
| 六、结论 | 第50-52页 |
| (一) 研究成果 | 第50页 |
| (二) 研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录A: 调研问卷 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 作者简历 | 第59页 |
