青海电力公司供电客户满意度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-13页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 本文研究的背景 | 第9页 |
| 1.1.2 本文研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状及文献综述 | 第10-11页 |
| 1.2.1 国外研究现状及文献综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状及文献综述 | 第11页 |
| 1.3 本文的研究目标和研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 主要成果及创新点 | 第12-13页 |
| 第2章 供电客户满意度理论研究 | 第13-18页 |
| 2.1 供电服务内容与特点 | 第13-14页 |
| 2.2 我国供电服务质量的构成 | 第14-15页 |
| 2.3 客户满意度评价模型研究 | 第15-18页 |
| 第3章 青海电力公司供电客户满意度综合评价分析 | 第18-33页 |
| 3.1 评价指标体系 | 第18-19页 |
| 3.2 调研概述 | 第19-21页 |
| 3.2.1 问卷内容 | 第19页 |
| 3.2.2 样本及样本量 | 第19-21页 |
| 3.2.3 调查方式 | 第21页 |
| 3.3 青海电力公司客户满意度综合评价 | 第21-33页 |
| 3.3.1 客户满意度模型分析结果 | 第21-23页 |
| 3.3.2 形象评价分析 | 第23-24页 |
| 3.3.3 客户期望分析 | 第24-26页 |
| 3.3.4 客户供电服务品质感知分析 | 第26-28页 |
| 3.3.5 客户价值感知分析 | 第28-29页 |
| 3.3.6 客户抱怨分析 | 第29-32页 |
| 3.3.7 客户忠诚分析 | 第32-33页 |
| 第4章 专项分析及改进建议 | 第33-62页 |
| 4.1 营业厅服务 | 第33-38页 |
| 4.1.1 营业厅服务评价 | 第33-37页 |
| 4.1.2 改进建议 | 第37-38页 |
| 4.2 扩报装服务 | 第38-44页 |
| 4.2.1 业扩报装服务评价 | 第38-43页 |
| 4.2.2 改进建议 | 第43-44页 |
| 4.3 抄表收费服务 | 第44-51页 |
| 4.3.1 抄表收费服务评价 | 第44-50页 |
| 4.3.4 改进建议 | 第50-51页 |
| 4.4 95598服务 | 第51-55页 |
| 4.4.1 95598服务评价 | 第51-54页 |
| 4.4.2 改进意见 | 第54-55页 |
| 4.5 报修抢修服务 | 第55-59页 |
| 4.5.1 报修抢修服务评价 | 第55-58页 |
| 4.5.4 改进建议 | 第58-59页 |
| 4.6 客户投诉服务 | 第59-62页 |
| 4.6.1 客户投诉服务评价 | 第59-61页 |
| 4.6.2 改进建议 | 第61-62页 |
| 第5章 结论及建议 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者简介 | 第67页 |
