| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 前言 | 第11-12页 |
| 第一章 网点转型 | 第12-24页 |
| 第一节 网点转型概述 | 第12-17页 |
| 一、网点转型的内涵 | 第13页 |
| 二、网点转型的必要性 | 第13-15页 |
| 三、传统网点与转型网点的差异 | 第15-16页 |
| 四、农行网点转型的目标 | 第16页 |
| 五、转型后网点的特点 | 第16-17页 |
| 第二节 全辖网点转型的总体要求和目标任务及相关措施 | 第17-24页 |
| 一、总体要求 | 第17-18页 |
| 二、目标任务 | 第18页 |
| 三、细化措施保障目标实现 | 第18-24页 |
| 第二章 望平街支行网点转型的实践 | 第24-48页 |
| 第一节 望平街支行网点基本情况 | 第24-28页 |
| 一、网点概况 | 第24-25页 |
| 二、区位商圈分析 | 第25-26页 |
| 三、现有客户结构 | 第26页 |
| 四、网点业务情况 | 第26页 |
| 五、网点人员配置 | 第26页 |
| 六、绩效考核 | 第26-27页 |
| 七、安全保卫情况 | 第27页 |
| 八、存在的主要问题 | 第27-28页 |
| 第二节 望平街支行的网点转型方案 | 第28-36页 |
| 一、基本思路 | 第28-29页 |
| 二、实施步骤 | 第29-30页 |
| 三、功能分区 | 第30-31页 |
| 四、组织架构 | 第31页 |
| 五、岗位职责 | 第31-32页 |
| 六、个人客户的目标市场定位 | 第32-33页 |
| 七、个人客户营销平台 | 第33-35页 |
| 八、管理制度 | 第35-36页 |
| 第三节 望平街支行网点现场管理 | 第36-48页 |
| 一、现场管理内容 | 第36-41页 |
| 二、劳动组合 | 第41-42页 |
| 三、员工培训 | 第42-43页 |
| 四、服务流程 | 第43-44页 |
| 五、业务分流 | 第44页 |
| 六、服务分层 | 第44-45页 |
| 七、流程改造 | 第45-46页 |
| 八、服务流程说明 | 第46页 |
| 九、安全保卫 | 第46-48页 |
| 第三章 望平街支行网点转型后的效果分析及思考 | 第48-69页 |
| 第一节 转型后取得的效果分析 | 第48-52页 |
| 一、具体做法 | 第48-51页 |
| 二、取得的主要成绩 | 第51-52页 |
| 第二节 转型后的服务流程 | 第52-64页 |
| 一、开门迎客流程 | 第52-53页 |
| 二、业务咨询流程 | 第53-55页 |
| 三、业务接待流程 | 第55-56页 |
| 四、客户分流流程 | 第56-58页 |
| 五、客户教育流程 | 第58-59页 |
| 六、产品营销流程 | 第59-61页 |
| 七、投诉处理流程 | 第61-63页 |
| 八、挽留客户流程 | 第63-64页 |
| 第三节 今后努力的方向 | 第64-69页 |
| 一、实行优先发展战略 | 第64-65页 |
| 二、抓客户细分 | 第65-66页 |
| 三、推动基金及理财产品销售 | 第66页 |
| 四、建立营销团队 | 第66-67页 |
| 五、实施"赢在大堂"策略 | 第67-68页 |
| 六、推进客户分层服务 | 第68-69页 |
| 附件一 | 第69-71页 |
| 附件二 | 第71-73页 |
| 结束语 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |