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雅安市农村金融机构服务质量评价研究

摘要第1-5页
ABSTRACT第5-6页
目录第6-8页
第1章 绪论第8-15页
   ·研究背景第8-9页
     ·宏观层面第8-9页
     ·微观层面第9页
   ·研究意义第9-10页
     ·理论意义第10页
     ·现实意义第10页
   ·服务质量的基础理论第10-12页
     ·服务的基本概念第10-11页
     ·服务的特征第11页
     ·服务质量的基本概念及特征第11-12页
     ·农村金融机构的服务质量第12页
   ·研究目标第12-13页
   ·研究内容第13页
   ·研究方法与技术路线第13-14页
     ·研究方法第13页
     ·技术路线第13-14页
   ·论文的创新点第14-15页
第2章 服务质量评价理论国内外研究现状第15-25页
   ·西方服务质量评价研究现状第15-22页
     ·顾客感知服务质量模型第15页
     ·服务质量差距模型第15-17页
     ·SERVQUAL模型第17-20页
     ·SERVPERF模型第20-22页
     ·其他评价方法第22页
   ·国内研究现状第22-24页
     ·理论研究第22-23页
     ·实证分析第23-24页
   ·简要评述第24-25页
第3章 理论基础及相关理论借鉴第25-28页
   ·认知心理学理论第25页
   ·金融监管理论第25-26页
     ·社会利益论第25-26页
     ·投资者利益保护理论第26页
   ·商业银行全面质量管理理论第26-28页
第4章 雅安市农村金融机构服务质量评价指标体系构建第28-38页
   ·农村金融机构服务质量调查表的开发第28-29页
   ·研究范围及样本选择第29-30页
     ·研究范围第29页
     ·样本选择第29-30页
   ·问卷信度检验(RELIABILITY ANALYSIS)第30-31页
   ·问卷效度检验(VALIDITY ANALYSIS)第31-33页
   ·雅安市农村金融机构服务质量评价指标体系的构建第33-38页
     ·评价指标体系(Dimension Reduction)第33-36页
     ·评价指标体系的信度分析第36-38页
第5章 雅安市农村金融机构服务质量实证评价第38-47页
   ·雅安市农村金融机构发展现状第38-40页
     ·农村金融机构存款余额情况第38-39页
     ·农村金融机构存款余额情况第39页
     ·雅安农村资金互助社基本情况第39-40页
   ·样本特征描述性分析第40-41页
   ·服务质量评价模型及变量权重第41-43页
     ·服务质量评价模型第41-42页
     ·变量权重的确定第42-43页
   ·总体服务质量测定及原因分析第43-44页
   ·各农村金融机构服务质量得分及原因分析第44-45页
     ·中国农业银行服务质量得分及原因分析第44页
     ·中国邮政储蓄银行服务质量得分及原因分析第44-45页
     ·雅安市农村信用社服务质量得分及原因分析第45页
   ·雅安市农村金融机构服务质量得分排名第45-47页
第6章 研究结论与政策建议第47-53页
   ·结论第47-50页
     ·雅安市农村金融机构服务质量总体评价第47-49页
     ·农村金融机构服务质量分机构评价第49-50页
   ·促进雅安市农村金融机构提高服务质量的政策建议第50-53页
     ·监管层面第50页
     ·农村金融机构内部第50-53页
主要参考文献第53-57页
致谢第57-58页
攻读硕士期间发表学术论文及参加科研情况第58-59页
附录1:雅安市商业银行服务质量调查问卷第59-64页

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