| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·宏观层面 | 第8-9页 |
| ·微观层面 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·现实意义 | 第10页 |
| ·服务质量的基础理论 | 第10-12页 |
| ·服务的基本概念 | 第10-11页 |
| ·服务的特征 | 第11页 |
| ·服务质量的基本概念及特征 | 第11-12页 |
| ·农村金融机构的服务质量 | 第12页 |
| ·研究目标 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·技术路线 | 第13-14页 |
| ·论文的创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 服务质量评价理论国内外研究现状 | 第15-25页 |
| ·西方服务质量评价研究现状 | 第15-22页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第15页 |
| ·服务质量差距模型 | 第15-17页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第17-20页 |
| ·SERVPERF模型 | 第20-22页 |
| ·其他评价方法 | 第22页 |
| ·国内研究现状 | 第22-24页 |
| ·理论研究 | 第22-23页 |
| ·实证分析 | 第23-24页 |
| ·简要评述 | 第24-25页 |
| 第3章 理论基础及相关理论借鉴 | 第25-28页 |
| ·认知心理学理论 | 第25页 |
| ·金融监管理论 | 第25-26页 |
| ·社会利益论 | 第25-26页 |
| ·投资者利益保护理论 | 第26页 |
| ·商业银行全面质量管理理论 | 第26-28页 |
| 第4章 雅安市农村金融机构服务质量评价指标体系构建 | 第28-38页 |
| ·农村金融机构服务质量调查表的开发 | 第28-29页 |
| ·研究范围及样本选择 | 第29-30页 |
| ·研究范围 | 第29页 |
| ·样本选择 | 第29-30页 |
| ·问卷信度检验(RELIABILITY ANALYSIS) | 第30-31页 |
| ·问卷效度检验(VALIDITY ANALYSIS) | 第31-33页 |
| ·雅安市农村金融机构服务质量评价指标体系的构建 | 第33-38页 |
| ·评价指标体系(Dimension Reduction) | 第33-36页 |
| ·评价指标体系的信度分析 | 第36-38页 |
| 第5章 雅安市农村金融机构服务质量实证评价 | 第38-47页 |
| ·雅安市农村金融机构发展现状 | 第38-40页 |
| ·农村金融机构存款余额情况 | 第38-39页 |
| ·农村金融机构存款余额情况 | 第39页 |
| ·雅安农村资金互助社基本情况 | 第39-40页 |
| ·样本特征描述性分析 | 第40-41页 |
| ·服务质量评价模型及变量权重 | 第41-43页 |
| ·服务质量评价模型 | 第41-42页 |
| ·变量权重的确定 | 第42-43页 |
| ·总体服务质量测定及原因分析 | 第43-44页 |
| ·各农村金融机构服务质量得分及原因分析 | 第44-45页 |
| ·中国农业银行服务质量得分及原因分析 | 第44页 |
| ·中国邮政储蓄银行服务质量得分及原因分析 | 第44-45页 |
| ·雅安市农村信用社服务质量得分及原因分析 | 第45页 |
| ·雅安市农村金融机构服务质量得分排名 | 第45-47页 |
| 第6章 研究结论与政策建议 | 第47-53页 |
| ·结论 | 第47-50页 |
| ·雅安市农村金融机构服务质量总体评价 | 第47-49页 |
| ·农村金融机构服务质量分机构评价 | 第49-50页 |
| ·促进雅安市农村金融机构提高服务质量的政策建议 | 第50-53页 |
| ·监管层面 | 第50页 |
| ·农村金融机构内部 | 第50-53页 |
| 主要参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读硕士期间发表学术论文及参加科研情况 | 第58-59页 |
| 附录1:雅安市商业银行服务质量调查问卷 | 第59-64页 |
