| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第14-19页 |
| 2.1 服务能力的涵义 | 第14页 |
| 2.2 服务能力的表现形式 | 第14-15页 |
| 2.3 服务能力提升的一般手段和途径 | 第15-18页 |
| 2.4 服务能力提升的企业价值 | 第18-19页 |
| 第3章 天津港原油码头服务能力分析 | 第19-28页 |
| 3.1 天津港原油码头服务能力现状 | 第19-23页 |
| 3.1.1 天津港基本情况介绍 | 第19-20页 |
| 3.1.2 天津港原油码头服务设施条件 | 第20-21页 |
| 3.1.3 天津港原油码头生产运营状况 | 第21-23页 |
| 3.2 我国大型原油码头服务能力状况 | 第23-24页 |
| 3.3 天津港原油码头的市场竞争力分析 | 第24-28页 |
| 3.3.1 天津港原油码头市场竞争力情况 | 第24-27页 |
| 3.3.2 天津港原油码头市场竞争力分析 | 第27-28页 |
| 第4章 天津港原油码头的服务条件分析 | 第28-39页 |
| 4.1 天津港原油码头服务客户的市场条件与基础条件 | 第28-33页 |
| 4.1.1 市场经济发展提供广阔的业务空间 | 第28-31页 |
| 4.1.2 天津港服务客户的地理位置 | 第31-33页 |
| 4.1.3 天津港服务客户的管道条件和作业环境 | 第33页 |
| 4.2 天津港原油码头服务顾客的制约条件分析 | 第33-36页 |
| 4.2.1 业务能力与规模化效益的矛盾制约着服务 | 第33-34页 |
| 4.2.2 经营管理缺乏科学性影响服务质量 | 第34页 |
| 4.2.3 人才资源储备差满足不了服务需求 | 第34-35页 |
| 4.2.4 国际竞争意识不强降低服务竞争力 | 第35页 |
| 4.2.5 企业文化没落地服务缺少灵魂 | 第35-36页 |
| 4.3 天津港原油码头服务顾客的市场机会分析 | 第36-37页 |
| 4.3.1 我国大型石油企业原油海运进出口需求提供了非常好的基础业务空间 | 第36-37页 |
| 4.3.2 国家对环渤海地区的经济发展规划提供了非常好的发展环境 | 第37页 |
| 4.4 天津港原油码头服务客户的市场威胁分析 | 第37-39页 |
| 第5章 天津港原油码头的服务能力的提升对策 | 第39-47页 |
| 5.1 服务的转型升级 | 第39-41页 |
| 5.1.1 做好对市场竞争形势的判断和洞察 | 第39-40页 |
| 5.1.2 做好市场定位和目标市场的确定工作 | 第40页 |
| 5.1.3 稳定现有市场业务和现有市场占有率 | 第40页 |
| 5.1.4 实现对市场需求的动态跟踪,积极开展新业务 | 第40-41页 |
| 5.2 把握发展机遇,提升服务能力 | 第41-42页 |
| 5.3 发挥优势、克服劣势提升服务竞争力 | 第42-43页 |
| 5.4 加强服务管理,提升客户满意度 | 第43-44页 |
| 5.4.1 调整现有业务结构,提高市场需求的满足率 | 第43页 |
| 5.4.2 加强服务质量管理,提高天津港服务质量的客户满意度 | 第43页 |
| 5.4.3 根据客户需求合理安排业务方式,提高客户的效用程度 | 第43-44页 |
| 5.5 提升员工服务素养,建设服务文化 | 第44-47页 |
| 5.5.1 构建科学、合理的绩效管理制度,实现绩效管理 | 第44-45页 |
| 5.5.2 做好员工个人职业规划 | 第45页 |
| 5.5.3 完善企业管理,建立优秀的人力资源团队 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
