| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 文献研究综述 | 第14-18页 |
| 1.2.1 企业文化国内外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 服务质量国内外研究现状 | 第16-17页 |
| 1.2.3 企业文化建设与服务质量关系的研究现状 | 第17-18页 |
| 1.3 研究目的、方法、创新点和内容 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.3.3 创新点 | 第18-19页 |
| 1.3.4 研究内容 | 第19-21页 |
| 2 基本概念及相关理论 | 第21-30页 |
| 2.1 企业文化相关理论概述 | 第21-23页 |
| 2.1.1 企业文化的含义 | 第21-22页 |
| 2.1.2 企业文化的功能 | 第22-23页 |
| 2.2 服务质量相关评价方法 | 第23-27页 |
| 2.2.1 服务质量评价方法 | 第23-24页 |
| 2.2.2 服务质量的理论模型 | 第24-26页 |
| 2.2.3 SERVQUAL量表介绍 | 第26-27页 |
| 2.3 企业文化与服务质量的关系 | 第27-29页 |
| 2.3.1 企业文化影响服务质量水平 | 第27-28页 |
| 2.3.2 企业文化是服务质量的保障 | 第28页 |
| 2.3.3 企业文化建设是提升服务质量的有效途径 | 第28-29页 |
| 2.4 通信行业的服务特点 | 第29-30页 |
| 3 BB联通公司服务质量评价指标及模型构建 | 第30-37页 |
| 3.1 BB联通公司现状 | 第30-31页 |
| 3.2 BB联通公司企业文化 | 第31页 |
| 3.3 基于SERVQUAL的BB联通服务评价体系设计 | 第31-36页 |
| 3.3.1 评价体系构建的原则 | 第31页 |
| 3.3.2 服务质量评价模型测量指标构建 | 第31-33页 |
| 3.3.3 BB联通公司的评价体系模型 | 第33-36页 |
| 3.4 问卷设计流程 | 第36页 |
| 3.5 数据分析方法 | 第36-37页 |
| 4 基于提升服务质量的BB联通公司企业文化实证分析 | 第37-54页 |
| 4.1 样本描述性分析 | 第37-39页 |
| 4.2 量表信度分析 | 第39页 |
| 4.3 量表效度检验 | 第39-41页 |
| 4.3.1 服务质量因子分析 | 第40-41页 |
| 4.4 基于服务评价体系的服务质量分析 | 第41-45页 |
| 4.4.1 赋予权重 | 第41-45页 |
| 4.4.2 计算结果 | 第45页 |
| 4.5 基于提升服务质量的BB联通公司企业文化实证分析 | 第45-54页 |
| 4.5.1 BB联通公司服务质量差距分析 | 第45-48页 |
| 4.5.2 BB联通公司企业文化现状分析 | 第48-51页 |
| 4.5.3 BB联通企业文化建设存在的问题及影响 | 第51-54页 |
| 5 对策建议 | 第54-60页 |
| 5.1 加大企业文化宣贯力度,树立正确的文化认识 | 第54-55页 |
| 5.1.1 加大企业文化宣传力度,贯彻执行 | 第54页 |
| 5.1.2 媒体宣传方式多样化,提高企业社会影响力 | 第54-55页 |
| 5.2 核心价值观制度化,规范引导文化落地 | 第55-56页 |
| 5.2.1 引入竞争机制,激发员工热情 | 第55页 |
| 5.2.2 强化服务创新理念,培养创新意识 | 第55-56页 |
| 5.2.3 重视员工诚信教育,树立诚信理念 | 第56页 |
| 5.3 建立有效激励制度,重视员工自身发展 | 第56-58页 |
| 5.3.1 完善绩效考核制度,双重激励 | 第57页 |
| 5.3.2 员工教育培训专业化 | 第57-58页 |
| 5.3.3 制定员工职业发展规划 | 第58页 |
| 5.4 注重营造文化氛围,提升员工服务意识 | 第58-60页 |
| 5.4.1 服务文化氛围的营造 | 第58页 |
| 5.4.2 加强服务意识的培养 | 第58-59页 |
| 5.4.3 内部沟通零距离 | 第59-60页 |
| 6 研究局限及展望 | 第60-61页 |
| 6.1 研究局限 | 第60页 |
| 6.2 研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录A 调查问卷 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 作者简介及读研期间主要科研成果 | 第69页 |
