| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状及述评 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外客户关系管理研究现状及其述评 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内客户关系管理研究现状及其述评 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法和研究路线 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.5 本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理的相关概念 | 第15-20页 |
| 2.1.1 客户及客户关系的内涵 | 第15-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第17页 |
| 2.1.3 客户识别的过程 | 第17-19页 |
| 2.1.4 客户数据挖掘 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第20-22页 |
| 2.2.1 客户满意理论 | 第20页 |
| 2.2.2 客户忠诚理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 ABC分类理论 | 第21页 |
| 2.2.4 一对一营销理论 | 第21-22页 |
| 2.3 现代呼叫中心技术 | 第22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-24页 |
| 第三章 我国航空运输市场的供需环境和竞争环境分析 | 第24-33页 |
| 3.1 我国航空运输市场的供需环境分析 | 第24-27页 |
| 3.1.1 我国航空运输市场的供给状况分析 | 第24-26页 |
| 3.1.2 我国航空运输市场的需求状况分析 | 第26-27页 |
| 3.2 我国航空运输市场的竞争环境分析 | 第27-32页 |
| 3.2.1 航空运输行业业内竞争分析 | 第28-29页 |
| 3.2.2 航空运输行业潜在进入者竞争分析 | 第29-30页 |
| 3.2.3 航空运输行业替代品的竞争分析 | 第30-31页 |
| 3.2.4 航空运输行业客户的议价能力分析 | 第31页 |
| 3.2.5 航空运输行业供应商的议价能力分析 | 第31-32页 |
| 3.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 厦航客服中心的客户关系管理现状分析 | 第33-41页 |
| 4.1 厦门航空公司的发展概况及客服中心简介 | 第33-35页 |
| 4.1.1 厦门航空公司的发展概况 | 第33页 |
| 4.1.2 厦门航空公司客服中心简介 | 第33-35页 |
| 4.2 厦门航空公司客服中心的客户关系管理现状分析 | 第35-40页 |
| 4.2.1 客服中心销量增速放缓,但稳中求进 | 第35-38页 |
| 4.2.2 细分客户及实行一体化服务 | 第38-39页 |
| 4.2.3 产品多元化和促销多样化 | 第39页 |
| 4.2.4 营销渠道逐步精准化和多样化 | 第39-40页 |
| 4.2.5 后台系统持续完善 | 第40页 |
| 4.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 厦航客户服务中心客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第41-48页 |
| 5.1 厦航客户服务中心客户关系管理中存在的问题 | 第41-45页 |
| 5.1.1 客户投诉问题始终存在 | 第41页 |
| 5.1.2 客户服务理念未深入到每一位员工 | 第41-43页 |
| 5.1.3 “代理商”引发航空公司与客户沟通障碍 | 第43-44页 |
| 5.1.4 客户信息存储系统不完善 | 第44-45页 |
| 5.2 厦航客户服务中心客户关系管理存在问题的原因分析 | 第45-47页 |
| 5.2.1 产品和服务定位不够精准,客户关系维护无效率 | 第45页 |
| 5.2.2 客户服务的理念灌输和培训不到位 | 第45-46页 |
| 5.2.3 “代理商”的责任不明晰,缺乏严格的监管 | 第46页 |
| 5.2.4 客户会员数据不易获取,管理不合理 | 第46-47页 |
| 5.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 第六章 厦门航空公司客服中心的客户关系管理改善策略 | 第48-63页 |
| 6.1 提高厦航客服中心的客户满意度 | 第48-54页 |
| 6.1.1 实现客户资源的分级管理 | 第48-49页 |
| 6.1.2 基于IDIC模型提供差异化服务 | 第49-52页 |
| 6.1.3 优化电话销售流程 | 第52-53页 |
| 6.1.4 完善自助IVR功能和菜单 | 第53页 |
| 6.1.5 定期进行客户满意度测评 | 第53-54页 |
| 6.2 建立以客户为中心的企业文化体系 | 第54-56页 |
| 6.2.1 建立以客户为中心的精神文化 | 第54-55页 |
| 6.2.2 建立以客户为中心的行为文化 | 第55页 |
| 6.2.3 建立以客户为中心的物质文化 | 第55-56页 |
| 6.3 建立与客户的直接沟通,加强对代理商的监管 | 第56-57页 |
| 6.3.1 建立与客户直接沟通的渠道 | 第56页 |
| 6.3.2 发展电商,建立新的沟通渠道 | 第56-57页 |
| 6.3.3 加强对代理商的监管 | 第57页 |
| 6.4 提升厦航客服中心客户的忠诚度 | 第57-61页 |
| 6.4.1 完善客户信息存储系统,加强客户信息管理 | 第58页 |
| 6.4.2 根据客户乘机频次实施精准营销 | 第58-59页 |
| 6.4.3 完善客户忠诚度奖励计划 | 第59-60页 |
| 6.4.4 向大型综合运营商转型 | 第60-61页 |
| 6.5 本章小结 | 第61-63页 |
| 第七章 结论和展望 | 第63-65页 |
| 7.1 研究结论 | 第63-64页 |
| 7.2 研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 个人简历 | 第68页 |
