| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第14-21页 |
| 1.1 选题背景 | 第14-17页 |
| 1.2 研究意义与研究目的 | 第17-18页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.2.2 研究目的 | 第18页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第19-20页 |
| 1.4 本研究可能的创新之处 | 第20-21页 |
| 第二章 研究综述 | 第21-46页 |
| 2.1 关于服务设计理论的研究综述 | 第21-31页 |
| 2.1.1 服务的基本概念 | 第21-24页 |
| 2.1.2 服务设计的概念及发展 | 第24-25页 |
| 2.1.3 服务设计的要素分析 | 第25-27页 |
| 2.1.4 服务设计的过程 | 第27页 |
| 2.1.5 服务设计的方法 | 第27-30页 |
| 2.1.6 关于服务设计的总结与评述 | 第30-31页 |
| 2.2 关于顾客体验理论的研究综述 | 第31-37页 |
| 2.2.1 顾客体验的内涵 | 第31-32页 |
| 2.2.2 顾客体验的典型理论与维度研究 | 第32-36页 |
| 2.2.3 顾客体验与其它变量间关系的研究 | 第36页 |
| 2.2.4 关于顾客体验的总结与评述 | 第36-37页 |
| 2.3 关于顾客价值理论的研究综述 | 第37-41页 |
| 2.3.1 顾客价值的内涵与维度 | 第37-38页 |
| 2.3.2 顾客价值的典型理论及模型 | 第38-40页 |
| 2.3.3 顾客价值与其他变量间关系的研究 | 第40-41页 |
| 2.3.4 关于顾客价值的总结与评述 | 第41页 |
| 2.4 关于价值共创理论的研究综述 | 第41-46页 |
| 2.4.1 价值共创的内涵及典型理论 | 第41-44页 |
| 2.4.2 关于价值共创的总结与评述 | 第44-46页 |
| 第三章 基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计理论构建 | 第46-55页 |
| 3.1 价值共创的机制研究 | 第46-49页 |
| 3.1.1 价值共创的概念界定 | 第46页 |
| 3.1.2 价值共创的过程 | 第46-48页 |
| 3.1.3 价值共创的结果 | 第48页 |
| 3.1.4 价值共创的核心——顾客体验 | 第48-49页 |
| 3.2 服务设计与价值共创的耦合性研究 | 第49-53页 |
| 3.2.1 服务设计遵循着顾客体验和价值共创的逻辑 | 第49-50页 |
| 3.2.2 服务设计、顾客体验和价值共创的构成要素实现有机融合 | 第50-52页 |
| 3.2.3 服务设计、顾客体验和价值共创是一个复合的过程 | 第52-53页 |
| 3.3 基于价值共创视角的综合交通枢纽服务设计的理论框架 | 第53-54页 |
| 3.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第四章 综合交通枢纽服务体系分析与设计 | 第55-73页 |
| 4.1 综合交通枢纽的相关概念研究 | 第55-56页 |
| 4.1.1 综合交通枢纽的基本概念及本研究的界定 | 第55-56页 |
| 4.1.2 综合交通枢纽的类型 | 第56页 |
| 4.2 综合交通枢纽服务体系的分析与构建 | 第56-64页 |
| 4.2.1 综合交通枢纽服务业务介绍 | 第57-59页 |
| 4.2.2 综合交通枢纽服务运作的特点 | 第59-61页 |
| 4.2.3 综合交通枢纽服务的排队模型分析与描述 | 第61-64页 |
| 4.3 国外主要综合交通枢纽服务理念及特点 | 第64-66页 |
| 4.3.1 荷兰斯基辅机场的服务理念及特点 | 第64-65页 |
| 4.3.2 法兰克福机场的服务理念及特点 | 第65页 |
| 4.3.3 JR名古屋站的服务理念及特点 | 第65-66页 |
| 4.4 综合交通枢纽的顾客需求分析 | 第66-71页 |
| 4.4.1 基于用户角色模型的顾客服务需求分析 | 第66-67页 |
| 4.4.2 基于设施模型的顾客服务需求分析 | 第67-69页 |
| 4.4.3 基于出行模型的顾客服务需求分析 | 第69-70页 |
| 4.4.4 基于文化模型的顾客服务需求分析 | 第70-71页 |
| 4.5 综合交通枢纽服务需求缺口及服务设计要素的确定 | 第71-72页 |
| 4.6 本章小结 | 第72-73页 |
| 第五章 问卷设计与预调研方法 | 第73-94页 |
| 5.1 问卷调查概述 | 第73-74页 |
| 5.1.1 问卷调查的步骤 | 第73页 |
| 5.1.2 预试问卷设计 | 第73-74页 |
| 5.2 核心变量的定义与测量 | 第74-82页 |
| 5.2.1 服务设计要素的定义与测量 | 第74-79页 |
| 5.2.2 顾客体验的定义与测量 | 第79-81页 |
| 5.2.3 顾客价值的定义与测量 | 第81-82页 |
| 5.3 预试数据收集 | 第82-84页 |
| 5.3.1 问卷发放与回收 | 第82-83页 |
| 5.3.2 数据整理与样本描述 | 第83-84页 |
| 5.4 问卷的预检验与小规模测试 | 第84-93页 |
| 5.4.1 预检验的数据分析方法 | 第84-87页 |
| 5.4.2 预检验结果 | 第87-93页 |
| 5.5 本章小结 | 第93-94页 |
| 第六章 数据分析与假设检验 | 第94-122页 |
| 6.1 结构方程模型的理论介绍 | 第94-100页 |
| 6.1.1 结构方程模型的概念和结构 | 第94-98页 |
| 6.1.2 结构方程模型的优点 | 第98页 |
| 6.1.3 结构方程模型的分析步骤 | 第98页 |
| 6.1.4 模型拟合度验证 | 第98-100页 |
| 6.2 综合交通枢纽的结构方程模型与假设 | 第100-101页 |
| 6.3 正式样本的收集与数据统计 | 第101-102页 |
| 6.4 研究变量的验证性研究 | 第102-113页 |
| 6.4.1 服务设计的验证性因子分析 | 第102-108页 |
| 6.4.2 顾客体验的验证性因子分析 | 第108-112页 |
| 6.4.3 顾客价值的验证性因子分析 | 第112-113页 |
| 6.5 二阶因子分析与假设检验 | 第113-121页 |
| 6.5.1 服务设计与顾客体验关系的检验 | 第114-116页 |
| 6.5.2 服务设计与顾客价值关系的检验 | 第116-117页 |
| 6.5.3 顾客体验与顾客价值关系的检验 | 第117-118页 |
| 6.5.4 顾客体验的中介效应检验 | 第118-121页 |
| 6.5.5 结果分析 | 第121页 |
| 6.6 本章小结 | 第121-122页 |
| 第七章 总结与展望 | 第122-125页 |
| 7.1 研究结论 | 第122-123页 |
| 7.2 实践启示 | 第123页 |
| 7.3 研究局限及有待进一步研究的问题 | 第123-125页 |
| 参考文献 | 第125-139页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第139-140页 |
| 附录 | 第140-143页 |
| 致谢 | 第143-144页 |
