基于SERVQUAL的五台山景区客栈服务质量提升研究
| 中文摘要 | 第10-11页 |
| Abstract | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第13-26页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-15页 |
| 1.1.1 客栈的发展现状 | 第13页 |
| 1.1.2 旅游服务质量研究 | 第13-14页 |
| 1.1.3 景区客栈的服务质量 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第15-16页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第16页 |
| 1.3 研究方法与研究框架 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第17-18页 |
| 1.4 相关概念的界定 | 第18-20页 |
| 1.4.1 客栈 | 第18-19页 |
| 1.4.2 服务质量 | 第19页 |
| 1.4.3 游客满意度 | 第19-20页 |
| 1.5 研究综述 | 第20-26页 |
| 1.5.1 服务质量评价的研究进展 | 第20-22页 |
| 1.5.2 客栈研究 | 第22-23页 |
| 1.5.3 五台山景区旅游服务质量研究 | 第23页 |
| 1.5.4 SERVQUAL量表的相关研究 | 第23-24页 |
| 1.5.5 旅游服务质量与游客满意度关系的研究 | 第24-26页 |
| 第二章 客栈服务质量评价量表的建立 | 第26-38页 |
| 2.1 SERVQUAL服务质量评价方法 | 第26-30页 |
| 2.1.1 服务质量差距模型 | 第26-27页 |
| 2.1.2 SERVQUAL模型 | 第27-28页 |
| 2.1.3 SERVQUAL量表 | 第28-29页 |
| 2.1.4 SERVQUAL量表的局限性 | 第29-30页 |
| 2.2 客栈服务质量量表的建立 | 第30-33页 |
| 2.2.1 评价指标的获取依据 | 第30-31页 |
| 2.2.2 客栈服务质量评价指标的建立 | 第31-32页 |
| 2.2.3 游客满意度指标的建立 | 第32页 |
| 2.2.4 客栈服务质量问卷的设计 | 第32-33页 |
| 2.3 问卷试分析 | 第33-38页 |
| 第三章 实证研究及数据分析 | 第38-61页 |
| 3.1 研究案例地客栈的发展概况 | 第38页 |
| 3.2 实地调查过程 | 第38-39页 |
| 3.3 数据分析 | 第39-47页 |
| 3.3.1 人口统计学特征分析 | 第39-40页 |
| 3.3.2 问卷的信度和效度检验 | 第40-41页 |
| 3.3.3 因子萃取与命名 | 第41-45页 |
| 3.3.4 问卷各维度信度检验 | 第45-46页 |
| 3.3.5 量表适用性分析 | 第46-47页 |
| 3.4 游客特征对问卷各维度的影响 | 第47-48页 |
| 3.5 量表的应用性分析 | 第48-55页 |
| 3.5.1 服务质量的期望与实际感知差异分析 | 第48-51页 |
| 3.5.2 维度重要性分析 | 第51-52页 |
| 3.5.3 各维度差距分析 | 第52页 |
| 3.5.4 服务质量指标的象限分析 | 第52-55页 |
| 3.6 案例地客栈服务质量的总体评价 | 第55-56页 |
| 3.7 五台山景区客栈服务质量的改进方向 | 第56-60页 |
| 3.7.1 表现较好的方面 | 第57页 |
| 3.7.2 表现较差的方面 | 第57-60页 |
| 3.8 游客满意度分析 | 第60-61页 |
| 第四章 服务质量的提升建议 | 第61-64页 |
| 4.1 更新客栈的硬件设备 | 第61页 |
| 4.2 强化培训,提高服务人员素质 | 第61-62页 |
| 4.3 根据游客需求安排服务时间 | 第62页 |
| 4.4 体现地域文化特色 | 第62-63页 |
| 4.5 建立持续有效的质量监控机制 | 第63-64页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第64-65页 |
| 5.1 研究结论 | 第64页 |
| 5.2 研究不足及展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 个人简况及联系方式 | 第73-75页 |
