| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 第1章 概述 | 第12-19页 |
| ·项目背景 | 第12-15页 |
| ·研究的意义 | 第15-16页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第16页 |
| ·技术路线 | 第16-17页 |
| ·参考文献 | 第17-19页 |
| 第2章 业务需求功能分析 | 第19-48页 |
| ·话务平台需求分析 | 第19-25页 |
| ·接入方式 | 第19-25页 |
| ·多媒体接入方式概述 | 第19-20页 |
| ·语音接入 | 第20-21页 |
| ·手机平台接入 | 第21页 |
| ·传真接入 | 第21-22页 |
| ·Web接入 | 第22-23页 |
| ·Chat接入 | 第23-24页 |
| ·Email接入 | 第24页 |
| ·QQ-CRM接入 | 第24-25页 |
| ·微博接入 | 第25页 |
| ·号码统一规划 | 第25页 |
| ·业务应用系统需求分析 | 第25-47页 |
| ·坐席应用 | 第26-36页 |
| ·业务咨询 | 第26-27页 |
| ·业务查询 | 第27-28页 |
| ·投诉建议 | 第28-31页 |
| ·电话营销 | 第31-35页 |
| ·知识库应用 | 第35-36页 |
| ·辅助管理 | 第36-45页 |
| ·知识库管理 | 第37-38页 |
| ·外拨管理 | 第38-39页 |
| ·客户管理 | 第39-40页 |
| ·业务结算 | 第40-41页 |
| ·排班管理 | 第41-42页 |
| ·员工考勤 | 第42页 |
| ·绩效管理 | 第42-43页 |
| ·服务质量管理 | 第43-44页 |
| ·录音留言管理 | 第44-45页 |
| ·业务统计报表 | 第45页 |
| ·系统配置管理 | 第45-47页 |
| ·机构管理 | 第45页 |
| ·人员管理 | 第45页 |
| ·权限管理 | 第45-46页 |
| ·业务定制 | 第46页 |
| ·模版管理 | 第46-47页 |
| ·其他参数配置 | 第47页 |
| ·参考文献 | 第47-48页 |
| 第3章 系统总体结构 | 第48-51页 |
| ·系统结构 | 第48-50页 |
| ·客服中心总部结构 | 第48页 |
| ·客服中心系统逻辑 | 第48-50页 |
| ·参考文献 | 第50-51页 |
| 第4章 系统组网方案 | 第51-63页 |
| ·语音组网方案 | 第51-58页 |
| ·语音组网方案概述 | 第51-52页 |
| ·总部中心组网方案一:利用基础电信运营商集中接入 | 第52-55页 |
| ·组网方案介绍 | 第52页 |
| ·呼叫量分析 | 第52-55页 |
| ·总部中心组网方案二:采用VOIP技术实现话务集中 | 第55-57页 |
| ·组网方案介绍 | 第55-56页 |
| ·带宽分析计算 | 第56-57页 |
| ·方案对比分析 | 第57-58页 |
| ·方案推荐 | 第58页 |
| ·网络需求分析 | 第58-60页 |
| ·网络带宽分析 | 第58-59页 |
| ·网络通信质量保证 | 第59页 |
| ·广域网 | 第59-60页 |
| ·中心局域网 | 第60页 |
| ·系统网络拓扑结构 | 第60-61页 |
| ·中心网络结构图 | 第60-61页 |
| ·互联网接入 | 第61页 |
| ·参考文献 | 第61-63页 |
| 第5章 软件体系结构 | 第63-79页 |
| ·软件体系结构图 | 第63-64页 |
| ·开放系统平台 | 第64页 |
| ·软件体系结构层 | 第64页 |
| ·应用支撑层 | 第64页 |
| ·系统平台 | 第64-70页 |
| ·平台软件体系结构图 | 第64-65页 |
| ·平台软件体系结构说明 | 第65-70页 |
| ·CTI | 第65-66页 |
| ·IVR | 第66-67页 |
| ·IFR | 第67页 |
| ·坐席软件 | 第67-69页 |
| ·录音管理系统 | 第69页 |
| ·监控系统 | 第69-70页 |
| ·计费系统 | 第70页 |
| ·话务报表 | 第70页 |
| ·业务应用软件体系结构 | 第70-77页 |
| ·应用软件设计原则 | 第70-71页 |
| ·数据库设计原则 | 第71页 |
| ·软件平台要求 | 第71-72页 |
| ·操作系统 | 第71-72页 |
| ·数据库系统 | 第72页 |
| ·第三方组件选型原则 | 第72页 |
| ·应用体系结构 | 第72-73页 |
| ·技术总体架构 | 第73-75页 |
| ·J2EE平台选型 | 第74页 |
| ·MVC模式的WEB应用 | 第74-75页 |
| ·软件技术要求 | 第75-77页 |
| ·功能性要求 | 第75-76页 |
| ·非功能性要求 | 第76-77页 |
| ·参考文献 | 第77-79页 |
| 第6章 安全策略 | 第79-86页 |
| ·安全风险分析 | 第79-80页 |
| ·来自互联网风险 | 第79页 |
| ·来自第三方的威胁 | 第79页 |
| ·来自内部风险 | 第79-80页 |
| ·通信安全问题 | 第80页 |
| ·安全防护措施 | 第80-84页 |
| ·物理安全 | 第80-81页 |
| ·网络安全 | 第81-83页 |
| ·网络隔离 | 第81页 |
| ·防火墙 | 第81-82页 |
| ·访问控制 | 第82页 |
| ·病毒防护 | 第82-83页 |
| ·系统安全 | 第83-84页 |
| ·主机系统 | 第83页 |
| ·数据库安全 | 第83页 |
| ·中间件安全 | 第83页 |
| ·应用系统安全 | 第83-84页 |
| ·外网访问安全 | 第84页 |
| ·预警检测措施 | 第84页 |
| ·入侵检测(防护) | 第84页 |
| ·漏洞扫描 | 第84页 |
| ·安全响应措施 | 第84-85页 |
| ·安全审计 | 第84页 |
| ·备份与恢复 | 第84-85页 |
| ·参考文献 | 第85-86页 |
| 第7章 系统配置方案 | 第86-97页 |
| ·配置原则 | 第86-91页 |
| ·语音系统 | 第86-89页 |
| ·IP PBX设备 | 第86页 |
| ·CTI服务器 | 第86-87页 |
| ·IVR系统 | 第87页 |
| ·IFR系统 | 第87-88页 |
| ·外拨系统 | 第88页 |
| ·录音系统 | 第88-89页 |
| ·TTS系统 | 第89页 |
| ·主机系统 | 第89-90页 |
| ·主机 | 第89-90页 |
| ·磁盘阵列 | 第90页 |
| ·数据备份存储设备 | 第90页 |
| ·管理终端 | 第90页 |
| ·网络设备 | 第90-91页 |
| ·路由器 | 第90-91页 |
| ·局域网交换机设备 | 第91页 |
| ·配置建议 | 第91-97页 |
| ·中心系统配置建议 | 第91-97页 |
| ·IP PBX配置建议 | 第91页 |
| ·CTI服务器配置建议 | 第91-92页 |
| ·IVR/IFR服务器配置建议 | 第92页 |
| ·外拨服务器配置建议 | 第92-93页 |
| ·录音服务器配置建议 | 第93页 |
| ·TTS服务器配置建议 | 第93-94页 |
| ·应用服务器配置建议 | 第94页 |
| ·数据库服务器配置建议 | 第94-95页 |
| ·报表服务器配置建议 | 第95页 |
| ·邮件服务器配置建议 | 第95页 |
| ·监控统计坐席机配置建议 | 第95-96页 |
| ·坐席PC机配置建议 | 第96-97页 |
| 第8章 总结 | 第97-102页 |
| ·主要研究结论 | 第97-98页 |
| ·效益分析 | 第98-99页 |
| ·直接效益 | 第98页 |
| ·间接效益 | 第98页 |
| ·社会效益 | 第98页 |
| ·社会责任 | 第98-99页 |
| ·后续实施建议 | 第99-101页 |
| ·实施原则 | 第99页 |
| ·组织结构 | 第99-101页 |
| ·软件开发与测试阶段 | 第99-100页 |
| ·工程实施阶段 | 第100-101页 |
| ·参考文献 | 第101-102页 |
| 附录 | 第102-106页 |
| 1 规范性引用标准 | 第102页 |
| 2 术语及定义 | 第102-106页 |
| 致谢 | 第106页 |