| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状及分析 | 第11-15页 |
| 1.2.1 网上银行研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 信息服务研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 顾客满意度研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 论文的研究内容、方法和创新点 | 第15-17页 |
| 1.3.1 本文的研究内容和方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 本文的创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 理论基础和理论模型 | 第17-33页 |
| 2.1 理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1.1 网上银行的定义 | 第17页 |
| 2.1.2 信息服务相关理论 | 第17-19页 |
| 2.1.3 顾客满意度相关概念及理论 | 第19-25页 |
| 2.2 研究假设 | 第25-31页 |
| 2.2.1 信息服务及它与相关变量的关系 | 第25-27页 |
| 2.2.2 感知服务质量及它与相关变量的关系 | 第27-28页 |
| 2.2.3 顾客满意度及它与相关变量的关系 | 第28-29页 |
| 2.2.4 服务追踪及它与相关变量的关系 | 第29-30页 |
| 2.2.5 顾客忠诚及它与相关变量的关系 | 第30-31页 |
| 2.3 理论模型的构建 | 第31-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第3章 研究方法 | 第33-48页 |
| 3.1 观测变量的构建 | 第33-35页 |
| 3.2 问卷设计及样本对象确定 | 第35-37页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第35页 |
| 3.2.2 样本对象确定 | 第35-36页 |
| 3.2.3 问卷前测 | 第36-37页 |
| 3.3 基本情况描述 | 第37-42页 |
| 3.3.1 样本的人口统计变量 | 第37-39页 |
| 3.3.2 用户使用网上银行基本情况的分析 | 第39-40页 |
| 3.3.3 描述性统计分析 | 第40-42页 |
| 3.4 信度和效度分析 | 第42-47页 |
| 3.4.1 信度分析 | 第42-43页 |
| 3.4.2 效度分析 | 第43-47页 |
| 3.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 第4章 数据分析及假设检验 | 第48-65页 |
| 4.1 相关分析 | 第48-51页 |
| 4.1.1 信息服务与感知质量及满意度的相关分析 | 第48-49页 |
| 4.1.2 感知服务质量和满意度的相关分析 | 第49-50页 |
| 4.1.3 顾客满意度和顾客忠诚度的相关分析 | 第50页 |
| 4.1.4 服务追踪与顾客满意度及顾客忠诚的相关分析 | 第50-51页 |
| 4.2 回归分析 | 第51-55页 |
| 4.2.1 信息服务和顾客满意度的回归分析 | 第51-52页 |
| 4.2.2 感知服务质量和顾客满意度的回归分析 | 第52-53页 |
| 4.2.3 信息服务和感知服务质量的回归分析 | 第53-54页 |
| 4.2.4 顾客满意度和顾客忠诚的回归分析 | 第54-55页 |
| 4.3 感知服务质量的中介效应检验 | 第55-56页 |
| 4.4 服务追踪的调节效应检验 | 第56-58页 |
| 4.5 研究结果分析 | 第58-62页 |
| 4.5.1 研究假设检验结果 | 第58-61页 |
| 4.5.2 实证结果总结 | 第61-62页 |
| 4.6 管理建议 | 第62-64页 |
| 4.7 本章小结 | 第64-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74页 |