| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的、内容及方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第9页 |
| 1.2.2 主要内容 | 第9-10页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第10页 |
| 1.3 论文创新点 | 第10-11页 |
| 第二章 售后服务管理相关理论综述 | 第11-27页 |
| 2.1 售后服务概述 | 第11-17页 |
| 2.1.1 售后服务的定义 | 第11-12页 |
| 2.1.2 提升企业售后服务的意义 | 第12-17页 |
| 2.2 售后服务管理 | 第17-27页 |
| 2.2.1 售后服务管理相关理论 | 第17-20页 |
| 2.2.2 售后服务管理系统概述 | 第20-23页 |
| 2.2.3 通信设备制造企业售后服务管理特点 | 第23-27页 |
| 第三章 ROS亚太公司售后服务现状分析 | 第27-39页 |
| 3.1 ROS亚太公司简介 | 第27-32页 |
| 3.1.1 ROS亚太公司发展历程 | 第27-29页 |
| 3.1.2 ROS亚太公司企业文化 | 第29页 |
| 3.1.3 ROS亚太公司架构 | 第29-30页 |
| 3.1.4 ROS亚太公司战略转型 | 第30-32页 |
| 3.2 ROS亚太公司售后服务体系现状 | 第32-39页 |
| 3.2.1 ROS亚太公司售后服务体系的发展 | 第32-34页 |
| 3.2.2 ROS亚太公司转型前售后服务管理体系问题分析 | 第34-39页 |
| 第四章 ROS亚太公司售后服务体系改进研究 | 第39-59页 |
| 4.1 售后服务思想认识改进 | 第39-40页 |
| 4.2 售后服务体系组织结构的改进 | 第40-43页 |
| 4.2.1 售后服务部门职能 | 第40页 |
| 4.2.2 售后服务部门组织结构 | 第40-43页 |
| 4.3 员工培训与绩效考核改进 | 第43-47页 |
| 4.3.1 售后服务员工培训 | 第43-44页 |
| 4.3.2 绩效考核制度及员工激励 | 第44-47页 |
| 4.4 售后服务流程改进 | 第47-53页 |
| 4.4.1 客户投诉处理流程改进 | 第47-48页 |
| 4.4.2 设备售后服务工作流程改进 | 第48-53页 |
| 4.5 售后服务成本控制 | 第53-55页 |
| 4.5.1 备件成本控制 | 第53页 |
| 4.5.2 人工成本控制 | 第53-54页 |
| 4.5.3 服务外包 | 第54-55页 |
| 4.6 售后服务业务扩展 | 第55-58页 |
| 4.6.1 工程技术服务 | 第55页 |
| 4.6.2 网优排查服务 | 第55-58页 |
| 4.7 总结与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |