| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-30页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第12-16页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第16-28页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第16-20页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第20-27页 |
| 1.2.3 现有研究评价 | 第27-28页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第28-29页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第28-29页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第29页 |
| 1.4 论文创新点 | 第29-30页 |
| 第二章 相关概念与基础理论阐述 | 第30-43页 |
| 2.1 相关概念 | 第30-32页 |
| 2.1.1 12366呼叫中心简介 | 第30页 |
| 2.1.2 12366纳税服务热线 | 第30-31页 |
| 2.1.3 绩效考核的含义 | 第31-32页 |
| 2.2 相关理论阐述 | 第32-38页 |
| 2.2.1 常用绩效考核方法 | 第32-33页 |
| 2.2.2 360度绩效考核方法 | 第33-35页 |
| 2.2.3 关键绩效指标(KPI)考核方法 | 第35-38页 |
| 2.3 360度考核法+KPI考评模式的综合性研究 | 第38-43页 |
| 2.3.1. 基本内容 | 第38页 |
| 2.3.2 作用机制 | 第38-39页 |
| 2.3.3 可行性 | 第39-40页 |
| 2.3.4 实施步骤 | 第40-41页 |
| 2.3.5 360度考核法+KPI考评模式的适用性分析 | 第41-43页 |
| 第三章 12366纳税服务热线绩效考核方法现状、问题及原因 | 第43-56页 |
| 3.1 12366纳税服务热线绩效考核的现状 | 第43-45页 |
| 3.1.1 考核工作制度基本内容 | 第43-45页 |
| 3.1.2 考核工作制度实施现状 | 第45页 |
| 3.2 广西国税12366纳税服务热线绩效考核方法 | 第45-56页 |
| 3.2.1 广西国税12366呼叫中心概况 | 第45-46页 |
| 3.2.2 绩效考核办法 | 第46-49页 |
| 3.2.3 存在的问题 | 第49-52页 |
| 3.2.4 存在问题的原因 | 第52-56页 |
| 第四章 优化12366纳税服务热线人员绩效考核的对策 | 第56-72页 |
| 4.1 以服务为导向转变绩效考核理念,塑造组织文化 | 第56-58页 |
| 4.1.1 领导层的理念转变和支持 | 第56-57页 |
| 4.1.2 组织文化的作用和塑造 | 第57-58页 |
| 4.2 完善绩效考核各个要素 | 第58-64页 |
| 4.2.1 明确考核目标 | 第58-59页 |
| 4.2.2 增加考核主体 | 第59-60页 |
| 4.2.3 提取具有导向性的考核指标 | 第60-63页 |
| 4.2.4 形成合理考核方式 | 第63页 |
| 4.2.5 充分应用考核结果 | 第63-64页 |
| 4.3 构建基于360度考核法+KPI考评模式的考核流程 | 第64-68页 |
| 4.3.1 考核设计阶段 | 第64-65页 |
| 4.3.2 考核前期 | 第65-67页 |
| 4.3.3 考核中期 | 第67页 |
| 4.3.4 考核末期 | 第67-68页 |
| 4.4 建立和完善绩效考核配套制度 | 第68-72页 |
| 4.4.1 考核前培训制度 | 第68-69页 |
| 4.4.2 保密制度 | 第69页 |
| 4.4.3 过程沟通制度 | 第69-70页 |
| 4.4.4 考核结果面谈制度 | 第70页 |
| 4.4.5 完善我国公务员晋升及薪酬制度 | 第70-72页 |
| 结论 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第80页 |
