| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 一、选题背景与意义 | 第10-11页 |
| (一) 选题背景 | 第10页 |
| (二) 理论意义 | 第10-11页 |
| (三) 现实意义 | 第11页 |
| 二、国内外研究现状 | 第11-13页 |
| (一) 国外研究的成果 | 第11-12页 |
| (二) 国内研究的成果 | 第12-13页 |
| (三) 研究述评 | 第13页 |
| (四) 相关理论 | 第13页 |
| 三、研究方法 | 第13-14页 |
| (一) 文献分析法 | 第13-14页 |
| (二) 实地调查分析法 | 第14页 |
| (三) 问卷统计法 | 第14页 |
| 四、相关概念界定 | 第14-15页 |
| (一) 旅游服务质量 | 第14页 |
| (二) 旅游投诉 | 第14页 |
| (三) 旅游服务质量监管 | 第14-15页 |
| 五、研究思路 | 第15-16页 |
| 第2章 永城市芒砀山景区旅游服务质量调查 | 第16-32页 |
| 一、调查的宏观背景分析 | 第16-18页 |
| (一) 相关政策依据 | 第16页 |
| (二) 相关法律依据 | 第16-17页 |
| (三) 旅游投诉情况 | 第17-18页 |
| 二、芒砀山景区概况 | 第18-32页 |
| (一) 芒砀山景区的自然地理环境 | 第18-21页 |
| (二) 芒砀山景区及周边可连片集中开发利用的旅游资源 | 第21-23页 |
| (三) 芒砀山景区特点与优势 | 第23-26页 |
| (四) 芒砀山景区旅游服务质量监管部门的实践情况 | 第26-29页 |
| (五) 芒砀山景区旅游投诉现状及问题 | 第29-32页 |
| 第3章 永城市芒砀山景区旅游服务质量测评及存在问题分析 | 第32-37页 |
| 一、旅游服务质量监管体制不完善 | 第32-33页 |
| 二、旅游服务质量标准化程度仍需加强 | 第33-34页 |
| 三、旅游业从业人员素质有待提高 | 第34页 |
| 四、旅游者非理性维权造成监管困难 | 第34-35页 |
| 五、生态环境脆弱,承载能力有限 | 第35页 |
| 六、景区服务缺乏系统管理 | 第35-37页 |
| 第4章 永城市芒砀山景区旅游服务质量优化建议 | 第37-42页 |
| 一、政府要树立目的地全要素管理意识 | 第37页 |
| 二、建立区域旅游目的地服务质量监管网络 | 第37页 |
| 三、培育旅游者合理的权利意识 | 第37-38页 |
| 四、提高旅游业从业人员的素质 | 第38页 |
| 五、加快推进旅游服务质量标准体系建设 | 第38-39页 |
| 六、促进旅游服务质量监管信息化体系建设 | 第39页 |
| 七、完善基础设施建设 | 第39-40页 |
| 八、加强旅游行业协会的行业自律和自立功能 | 第40页 |
| 九、增强旅游企业的自律能力和诚信建设 | 第40页 |
| 十、加强旅游质监部门的监管执行力度 | 第40-41页 |
| 十一、推进旅游市场秩序考核 | 第41-42页 |
| 第5章 结语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-47页 |
| 附录 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-50页 |