| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 问题的提出 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第14-16页 |
| 1.2.1 物流服务质量 | 第14页 |
| 1.2.2 物流服务质量评价 | 第14-15页 |
| 1.2.3 上述研究点评 | 第15-16页 |
| 1.3 本文研究的思路、内容及方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第17页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第17-18页 |
| 第2章 物流服务质量相关理论基础 | 第18-24页 |
| 2.1 服务质量理论概述 | 第18-21页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第18页 |
| 2.1.2 服务质量内容 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务质量评价 | 第19-21页 |
| 2.2 物流服务质量理论概述 | 第21-23页 |
| 2.2.1 物流服务质量的概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 物流服务质量的内容 | 第22页 |
| 2.2.3 物流服务质量影响因素 | 第22-23页 |
| 2.2.4 物流服务质量的评价 | 第23页 |
| 2.3 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 物资分公司物流服务质量评价体系构建 | 第24-41页 |
| 3.1 电力公司物资分公司概况 | 第24-30页 |
| 3.1.1 电网企业物资经营管理模式的演变 | 第24-25页 |
| 3.1.2 省级电力公司物资分公司现状 | 第25-30页 |
| 3.2 物资分公司物流服务评价体系构建 | 第30-40页 |
| 3.2.1 构建的目的与意义 | 第30-31页 |
| 3.2.2 构建原则 | 第31-32页 |
| 3.2.3 指标体系的建立 | 第32-34页 |
| 3.2.4 评价方法选择与确定 | 第34-37页 |
| 3.2.5 AHP-模糊综合评价法的应用 | 第37-40页 |
| 3.3 本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 物资分公司物流服务质量评价体系应用 | 第41-58页 |
| 4.1 北京市电力公司物资分公司简介 | 第41-42页 |
| 4.2 评价主体 | 第42页 |
| 4.2.1 评价主体 | 第42页 |
| 4.2.2 评价客体 | 第42页 |
| 4.3 服务满意度调查 | 第42-48页 |
| 4.3.1 调查目的 | 第42页 |
| 4.3.2 问卷设计 | 第42-44页 |
| 4.3.3 问卷调查实施 | 第44-46页 |
| 4.3.4 信度与效度分析 | 第46-48页 |
| 4.4 北京市电力公司物资分公司物流服务质量评价 | 第48-56页 |
| 4.4.1 模糊层次的一致性检验 | 第48-52页 |
| 4.4.2 设定评语集 | 第52页 |
| 4.4.3 模糊综合评判 | 第52-55页 |
| 4.4.4 评价结果 | 第55-56页 |
| 4.5 评价结果分析 | 第56-57页 |
| 4.6 本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 北京市电力公司物资分公司物流服务质量改进对策 | 第58-62页 |
| 5.1 宏观方面 | 第58-59页 |
| 5.1.1 优化资源配置并调整改进自建物流体系 | 第58页 |
| 5.1.2 加强与第三方物流企业的战略合作管理 | 第58-59页 |
| 5.1.3 强化以顾客为中心的服务理念 | 第59页 |
| 5.2 微观方面 | 第59-61页 |
| 5.2.1 规范管理实施物资协议供应 | 第59页 |
| 5.2.2 重点提高相关从业人员素质 | 第59-60页 |
| 5.2.3 提升物流服务的便捷性和保障性 | 第60页 |
| 5.2.4 保持物流服务可靠性 | 第60-61页 |
| 5.3 本章小结 | 第61-62页 |
| 第6章 研究成果与结论 | 第62-64页 |
| 6.1 研究成果 | 第62页 |
| 6.2 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录A | 第68-70页 |
| 附录B | 第70-71页 |
| 攻读工程硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 作者简介 | 第73页 |