SD公司客户服务质量提升策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第10页 |
| ·研究内容、研究框架与研究方法 | 第10-13页 |
| ·研究内容与研究框架 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-22页 |
| ·客户服务的相关理论 | 第13-14页 |
| ·客户服务的概念 | 第13-14页 |
| ·客户服务的构成要素 | 第14页 |
| ·服务质量的相关理论 | 第14-17页 |
| ·服务质量的界定 | 第14-16页 |
| ·服务质量的影响因素与评价标准 | 第16页 |
| ·感知服务质量概念及性质 | 第16-17页 |
| ·工业品市场的相关理论与工业品市场服务 | 第17-22页 |
| ·工业品市场的需求特征 | 第17-18页 |
| ·工业品市场的购买特征 | 第18-19页 |
| ·工业品市场的客户服务 | 第19-20页 |
| ·工业品市场的顾客满意 | 第20-22页 |
| 第3章 电气行业与SD公司概况 | 第22-27页 |
| ·电气行业概况 | 第22-23页 |
| ·SD公司概况 | 第23-27页 |
| ·SD电气在中国的历程 | 第23-24页 |
| ·SD公司的产品 | 第24页 |
| ·SD公司市场覆盖范围 | 第24-25页 |
| ·未来发展重点 | 第25-27页 |
| 第4章 SD公司客户服务质量现状及问题分析 | 第27-34页 |
| ·质量服务现状 | 第27-30页 |
| ·保内服务 | 第27页 |
| ·SD电气全生命周期厂商级服务 | 第27-30页 |
| ·服务质量满意度调查 | 第30-34页 |
| ·产品 | 第30页 |
| ·促销与推广 | 第30-31页 |
| ·服务 | 第31-32页 |
| ·综合评价 | 第32-34页 |
| 第5章 SD公司的客户服务质量提升策略研究 | 第34-39页 |
| ·服务观念的转变 | 第34页 |
| ·进行服务团队建设,提高人员素质 | 第34-36页 |
| ·建立质量型服务团队 | 第34-35页 |
| ·提高员工的素质 | 第35-36页 |
| ·热线中心提升策略 | 第36-37页 |
| ·影响热线服务的因素 | 第36页 |
| ·提升方法 | 第36-37页 |
| ·产品维修及时性提升策略 | 第37-39页 |
| 第6章 研究结论与讨论 | 第39-41页 |
| ·研究结论 | 第39-40页 |
| ·研究讨论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 附录 | 第45-47页 |
| 卷内备考表 | 第47页 |
