一汽—大众售后服务质量体系优化策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·论文研究的背景、目的与意义 | 第10-12页 |
| ·论文研究的背景 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的及意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·论文的研究思路与研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文的研究思路 | 第14-15页 |
| ·论文的研究方法 | 第15页 |
| ·论文的创新之处 | 第15-16页 |
| 第2章 一汽-大众售后服务质量体系现状分析 | 第16-25页 |
| ·一汽-大众整体概况 | 第16-17页 |
| ·一汽-大众公司的发展历程 | 第16页 |
| ·一汽-大众公司销售业绩 | 第16-17页 |
| ·一汽-大众售后服务体系包括的内容和流程 | 第17-22页 |
| ·服务预约 | 第17-18页 |
| ·预约准备 | 第18-19页 |
| ·接车/制单 | 第19-20页 |
| ·车辆维修 | 第20页 |
| ·质检/内部交车 | 第20-21页 |
| ·服务交车/结账 | 第21-22页 |
| ·跟踪回访 | 第22页 |
| ·一汽-大众售后服务体系存在的问题 | 第22-24页 |
| ·售后服务工作流程不完善 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理比较薄弱 | 第23-24页 |
| ·售后服务水平较低 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 一汽-大众售后服务质量评价 | 第25-35页 |
| ·售后服务质量的影响因素分析 | 第25-26页 |
| ·维修的质量 | 第25页 |
| ·服务人员的态度 | 第25页 |
| ·收费的合理性 | 第25-26页 |
| ·维修服务效率 | 第26页 |
| ·一汽-大众售后服务质量评价指标体系 | 第26-31页 |
| ·指标设置的原则 | 第26页 |
| ·评价指标体系的构建 | 第26-27页 |
| ·指标的内涵与诠释 | 第27-31页 |
| ·一汽-大众售后服务质量评价 | 第31-34页 |
| ·指标权重确定方法选择 | 第31-32页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第32-33页 |
| ·评价实例与分析 | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 国外汽车售后服务管理的经验借鉴 | 第35-39页 |
| ·国外汽车服务业的发展历程 | 第35页 |
| ·国外汽车售后服务业的经营模式 | 第35-37页 |
| ·美国汽车售后服务业的经营模式 | 第35-36页 |
| ·欧洲汽车售后服务业的经营模式 | 第36页 |
| ·日本汽车售后服务业的经营模式 | 第36-37页 |
| ·国外汽车售后服务管理经验的启示 | 第37-38页 |
| ·品牌化经营 | 第37页 |
| ·售后服务内容多样化 | 第37页 |
| ·高科技不断渗透 | 第37-38页 |
| ·规模化和规范化经营 | 第38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第5章 一汽-大众售后服务体系优化的策略 | 第39-45页 |
| ·标准化售后服务工作流程 | 第39-41页 |
| ·完善售后服务部门组成 | 第39-40页 |
| ·加强服务现场的管理 | 第40页 |
| ·完善服务预约流程 | 第40-41页 |
| ·加强客户关系管理 | 第41-43页 |
| ·加强客户档案管理 | 第41页 |
| ·坚持售后服务回访和满意度调查 | 第41-42页 |
| ·提供情感服务增进顾客忠诚 | 第42-43页 |
| ·提高售后服务水平 | 第43-44页 |
| ·加强培训提高服务人员整体素质 | 第43页 |
| ·提高员工的服务意识 | 第43页 |
| ·提高员工工作的积极性 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 个人简历 | 第51页 |
