| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-14页 |
| 1 导论 | 第14-23页 |
| ·研究背景 | 第14-17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·理论意义 | 第17-18页 |
| ·实践意义 | 第18页 |
| ·研究流程与研究方法 | 第18-22页 |
| ·研究流程和论文结构 | 第18-20页 |
| ·研究方法 | 第20-22页 |
| ·研究创新点 | 第22-23页 |
| 2 文献综述 | 第23-38页 |
| ·商业友谊文献回顾 | 第23-29页 |
| ·友谊的涵义 | 第23-24页 |
| ·商业友谊 | 第24-29页 |
| ·服务失败 | 第29-31页 |
| ·服务失败定义 | 第29-30页 |
| ·服务失败的性质 | 第30页 |
| ·服务失败严重性程度 | 第30-31页 |
| ·服务失败后消费者后续行为意向 | 第31-34页 |
| ·报复意愿 | 第32-33页 |
| ·和解意愿 | 第33-34页 |
| ·感知公平 | 第34-35页 |
| ·感知背叛 | 第35-36页 |
| ·文献评述 | 第36-38页 |
| 3 假设提出与研究模型 | 第38-49页 |
| ·商业友谊的两种形式 | 第38-39页 |
| ·商业友谊与感知公平 | 第39-40页 |
| ·商业友谊与感知背叛 | 第40-41页 |
| ·感知公平对感知背叛的影响 | 第41-42页 |
| ·商业友谊和感知公平对感知背叛的交互影响 | 第42-43页 |
| ·感知背叛对消费者后续行为意向的影响 | 第43-44页 |
| ·商业友谊和服务失败严重性程度对感知公平、感知背叛的交互影响 | 第44-47页 |
| ·理论研究模型 | 第47-49页 |
| 4 研究设计 | 第49-55页 |
| ·问卷设计 | 第49-54页 |
| ·研究设计范围和研究对象 | 第49页 |
| ·问卷情境设计 | 第49-50页 |
| ·问卷结构 | 第50-51页 |
| ·测量变量 | 第51-54页 |
| ·数据收集 | 第54-55页 |
| 5 数据分析 | 第55-70页 |
| ·描述量统计分析 | 第55-56页 |
| ·信度分析和效度分析 | 第56-58页 |
| ·数据操控检验 | 第58-59页 |
| ·模型整体拟合分析 | 第59-61页 |
| ·无商业友谊和有商业友谊情形下,感知公平的差异性分析 | 第61-62页 |
| ·无商业友谊和有商业友谊情形下,感知背叛的差异性分析 | 第62页 |
| ·商业友谊和感知公平对感知背叛的交互影响 | 第62-64页 |
| ·商业友谊和服务失败严重性程度对感知公平的交互影响 | 第64-66页 |
| ·商业友谊和服务失败严重性程度对感知背叛的交互影响 | 第66-68页 |
| ·本章小结 | 第68-70页 |
| 6 研究讨论 | 第70-76页 |
| ·本研究的主要结论 | 第70-72页 |
| ·本研究的主要贡献 | 第72-74页 |
| ·理论意义 | 第72-73页 |
| ·实践启示 | 第73-74页 |
| ·局限性与未来研究方向 | 第74-76页 |
| ·研究局限与不足 | 第74-75页 |
| ·未来研究展望 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-82页 |
| 附录 | 第82-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
