基于平衡计分卡理论的内蒙古移动公司客户服务中心人力资源战略研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·研究思路及方法 | 第8-10页 |
| 第二章 理论依据 | 第10-13页 |
| ·人力资源战略理论 | 第10-11页 |
| ·战略平衡计分卡理论 | 第11页 |
| ·平衡计分卡理论在人力资源战略研究中的应用 | 第11-13页 |
| 第三章 客户服务中心人力资源战略制定的依据 | 第13-24页 |
| ·客户服务中心人力资源管理面临的战略环境 | 第13-15页 |
| ·面临的三大机遇 | 第13-14页 |
| ·面临的四大挑战 | 第14-15页 |
| ·客户服务中心人力资源优劣势分析 | 第15-20页 |
| ·优势分析 | 第15-17页 |
| ·劣势分析 | 第17-20页 |
| ·内蒙古移动公司对客户服务中心人力资源战略的要求 | 第20-24页 |
| ·服从内蒙古移动公司整体发展战略的要求 | 第20-21页 |
| ·保持与内蒙古移动公司人力资源战略一致的要求 | 第21-22页 |
| ·支撑客户服务中心战略的要求 | 第22-24页 |
| 第四章 客户服务中心人力资源战略的确立 | 第24-27页 |
| ·客户服务中心人力资源战略指导思想 | 第24页 |
| ·客户服务中心人力资源战略及战略目标 | 第24-25页 |
| ·客户服务中心人力资源战略 | 第24-25页 |
| ·客户服务中心人力资源三年战略目标 | 第25页 |
| ·基于平衡计分卡理论的人力资源战略地图构建 | 第25-27页 |
| 第五章 客户服务中心人力资源战略平衡计分卡的建立 | 第27-32页 |
| ·平衡计分卡的财务类指标 | 第27-28页 |
| ·平衡计分卡的客户类指标 | 第28-29页 |
| ·平衡计分卡的运营类指标 | 第29-30页 |
| ·平衡计分卡的学习和成长类指标 | 第30-32页 |
| 第六章 客户服务中心人力资源“战略准备” | 第32-37页 |
| ·人力资本准备 | 第32-33页 |
| ·战略工作组群 | 第33-34页 |
| ·构建能力图解及人力资本准备度评估 | 第34-35页 |
| ·人力资本开发计划 | 第35-37页 |
| 第七章 客户服务中心人力资源战略实施保障 | 第37-42页 |
| ·客户服务中心组织机构优化保障 | 第37-38页 |
| ·人力资源各项管理职能实施保障 | 第38-41页 |
| ·职位管理职能优化保障 | 第38-39页 |
| ·培训管理职能优化保障 | 第39-40页 |
| ·薪酬管理职能优化保障 | 第40页 |
| ·绩效考核职能优化保障 | 第40-41页 |
| ·人力资源管理信息系统支撑 | 第41-42页 |
| 第八章 结论与展望 | 第42-44页 |
| ·结论 | 第42页 |
| ·进一步工作的方向 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第47页 |
