| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 一、 研究背景 | 第9-10页 |
| 二、 研究意义 | 第10页 |
| 第二节 研究内容和方法 | 第10-11页 |
| 一、 研究内容 | 第10页 |
| 二、 研究方法 | 第10-11页 |
| 第三节 论文框架 | 第11页 |
| 第四节 创新点与不足点 | 第11-13页 |
| 一、 创新点 | 第11-12页 |
| 二、 不足点 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论基础和文献综述 | 第13-20页 |
| 第一节 相关理论基础 | 第13-16页 |
| 一、 客户关系管理理论的发展概述 | 第13-14页 |
| 二、 客户关系管理理论的核心内容 | 第14-16页 |
| 第二节 文献综述 | 第16-20页 |
| 一、 国外学者对企业客户关系管理现状的研究 | 第16-17页 |
| 二、 国内学者对后危机时代我国中小型货代企业客户关系管理现状的研究 | 第17-19页 |
| 三、 已有文献简要评析 | 第19-20页 |
| 第三章 后经济危机时代中小型货代企业客户关系管理的现状 | 第20-33页 |
| 第一节 中小型货代企业的概念界定 | 第20-22页 |
| 一、 货代企业的概念 | 第20页 |
| 二、 中小型货代企业的界定和特点 | 第20-21页 |
| 三、 中小型货代企业是我国市场经济的重要参与者 | 第21-22页 |
| 第二节 后经济危机时代中小型货代企业客户关系管理的现状 | 第22-33页 |
| 一、 后危机时代的经济特征 | 第22-23页 |
| 二、 后危机时代中小型货代企业客户关系管理存在的问题 | 第23-26页 |
| 三、 后危机时代中小型货代企业客户关系管理问题产生的原因 | 第26-33页 |
| 第四章 后危机时代中小型货代企业客户关系管理的对策 | 第33-42页 |
| 第一节 制定中小型货代企业客户关系管理战略 | 第33-36页 |
| 一、 提高企业意识，改善管理理念 | 第33页 |
| 二、 构建完善的战略体系，有效维护客户关系 | 第33-36页 |
| 第二节 加强中小型货代企业内部管理 | 第36-39页 |
| 一、 加强企业内部重组 | 第36-37页 |
| 二、 加强企业内部培训，客户关系管理成为企业理念 | 第37-38页 |
| 三、 增强内部稳定性，以较高凝聚力防止人才流失 | 第38页 |
| 四、 企业内部制定商业机密保护机制 | 第38-39页 |
| 第三节 加强客户信用风险防范 | 第39-41页 |
| 一、 加强内部管理制度 | 第39-40页 |
| 二、 建立内外部考核制度 | 第40-41页 |
| 第四节 建立客户关系管理系统高效服务客户 | 第41-42页 |
| 一、 建立数据仓库 | 第41页 |
| 二、 建立完善的客户交流渠道 | 第41页 |
| 三、 调整中小型货代企业内部网络 | 第41-42页 |
| 第五章 SC 货代在后危机时代有效拓展客户关系管理的案例分析 | 第42-53页 |
| 第一节 SC 货代企业介绍 | 第42-43页 |
| 一、 SC 货代企业概况 | 第42页 |
| 二、 SC 货代企业组织架构 | 第42-43页 |
| 三、 SC 公司现行服务流程 | 第43页 |
| 四、 SC 货代企业特点 | 第43页 |
| 第二节 SC 货代企业客户关系管理现状及存在的问题 | 第43-46页 |
| 一、 SC 货代企业业务部门存在的问题 | 第44-45页 |
| 二、 SC 货代企业操作部门存在的问题 | 第45-46页 |
| 第三节 SC 公司在后危机时代有效维护客户关系管理的对策 | 第46-53页 |
| 一、 SC 货代企业内部整合 | 第46-47页 |
| 二、 差异化客户关系管理战略的形成 | 第47-49页 |
| 三、 SC 货代企业差异化客户关系管理的实施 | 第49-50页 |
| 四、 SC 货代企业客户关系管理系统的实施 | 第50-51页 |
| 五、 SC 货代企业在后危机时代有效维护客户关系管理的对策评价 | 第51-53页 |
| 第六章 研究结论 | 第53-54页 |
| 主要参考文献 | 第54-56页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第56-57页 |
