深圳电信客户关系管理的优化策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-11页 |
| ·论文的内容和框架 | 第11-12页 |
| ·论文研究方法 | 第12页 |
| ·本文的主要工作 | 第12-14页 |
| 第二章 电信客户关系管理研究基础 | 第14-26页 |
| ·客户关系管理概念内涵 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的构成和功能 | 第16页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第16-21页 |
| ·客户满意度 | 第16-18页 |
| ·客户忠诚度 | 第18-19页 |
| ·客户满意度和忠诚度的关系 | 第19-20页 |
| ·客户的生命周期 | 第20-21页 |
| ·电信客户关系管理的特点 | 第21-22页 |
| ·电信业客户关系管理支持系统(CRM系统) | 第22-26页 |
| ·电信业CRM系统的特点 | 第22-23页 |
| ·电信行业CRM系统应用的主要技术 | 第23-24页 |
| ·电信行业CRM系统的研究方向 | 第24页 |
| ·电信企业CRM系统的分层结构 | 第24-26页 |
| 第三章 深圳电信客户关系管理的现状分析 | 第26-38页 |
| ·深圳电信的简介 | 第26页 |
| ·深圳电信客户关系管理实施现状 | 第26-33页 |
| ·深圳电信现有的营运系统 | 第26-29页 |
| ·深圳电信组织架构 | 第29页 |
| ·客户群的组成 | 第29-30页 |
| ·服务质量现状 | 第30-31页 |
| ·客户满意度情况 | 第31-33页 |
| ·深圳电信客户关系管理中的问题及原因 | 第33-38页 |
| ·机构的整体设置障碍 | 第33页 |
| ·内部流程不通畅 | 第33-34页 |
| ·员工行为难以协调一致 | 第34页 |
| ·公司客户信息管理混乱 | 第34-35页 |
| ·客户分析工作比较滞后 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理的机构机制不健全 | 第36页 |
| ·人员配备存在问题 | 第36页 |
| ·信息系统支撑的问题 | 第36-38页 |
| 第四章 深圳电信客户关系管理的优化策略 | 第38-52页 |
| ·深圳电信客户关系管理的总体框架优化设计 | 第38-39页 |
| ·深圳电信客户关系管理的建设目标优化 | 第39页 |
| ·客户保留 | 第39页 |
| ·客户获取 | 第39页 |
| ·增加客户价值 | 第39页 |
| ·深圳电信客户关系管理的实施策略优化 | 第39-49页 |
| ·建立客户关系管理的企业文化 | 第39-40页 |
| ·业务流程优化 | 第40-43页 |
| ·信息渠道整合 | 第43-44页 |
| ·客户价值管理 | 第44-47页 |
| ·客户信用度和忠诚度管理 | 第47页 |
| ·选择合适的CRM系统平台 | 第47-49页 |
| ·深圳电信客户关系管理的组织机构优化 | 第49-50页 |
| ·深圳电信客户关系管理的人员管理优化 | 第50-52页 |
| 第五章 结论及进一步研究展望 | 第52-54页 |
| ·研究结论 | 第52-53页 |
| ·结论 | 第52页 |
| ·深圳电信客户关系管理应该注意的问题 | 第52-53页 |
| ·进一步研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
