顾客参与对网络购物服务补救效果影响的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·网络购物的发展 | 第10-11页 |
| ·网络购物服务补救的发展状况 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究方法与思路 | 第13-16页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15-16页 |
| ·研究意义与主要创新点 | 第16-18页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·主要创新点 | 第17-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-32页 |
| ·服务补救 | 第18-23页 |
| ·服务补救的内涵 | 第18页 |
| ·服务补救的重要性 | 第18-19页 |
| ·服务补救研究综述 | 第19-23页 |
| ·服务补救相关研究评述 | 第23页 |
| ·顾客参与 | 第23-27页 |
| ·顾客参与的内涵 | 第23-25页 |
| ·顾客参与的动机和意义 | 第25-26页 |
| ·顾客参与研究综述 | 第26页 |
| ·顾客参与相关研究评述 | 第26-27页 |
| ·感知公平 | 第27-29页 |
| ·感知公平的内涵 | 第27-28页 |
| ·感知公平研究综述 | 第28-29页 |
| ·感知公平研究评述 | 第29页 |
| ·感知控制 | 第29-32页 |
| ·感知控制的内涵 | 第29-30页 |
| ·感知控制的研究综述 | 第30-31页 |
| ·感知控制的研究评述 | 第31-32页 |
| 第三章 研究模型构建和假设提出 | 第32-41页 |
| ·模型构建 | 第32页 |
| ·变量定义与测量 | 第32-36页 |
| ·网购环境下顾客参与服务补救的定义与测量 | 第32-33页 |
| ·服务补救质量的定义与测量 | 第33-34页 |
| ·感知控制的定义与测量 | 第34-35页 |
| ·服务补救后满意度的定义与测量 | 第35页 |
| ·忠诚度的定义与测量 | 第35-36页 |
| ·研究假设 | 第36-39页 |
| ·顾客参与对服务补救质量的影响假设 | 第36-38页 |
| ·感知控制对顾客参与和服务补救质量调节作用的假设 | 第38页 |
| ·服务补救质量与服务补救后满意度的影响假设 | 第38-39页 |
| ·服务补救后满意度与忠诚度的影响假设 | 第39页 |
| ·问卷设计与发放 | 第39-41页 |
| ·调查对象界定 | 第39-40页 |
| ·调查问卷的设计与发放 | 第40-41页 |
| 第四章 实证分析 | 第41-54页 |
| ·样本构成分析 | 第41-42页 |
| ·信度和效度检验 | 第42-45页 |
| ·信度检验 | 第42页 |
| ·效度检验 | 第42-45页 |
| ·相关分析 | 第45-47页 |
| ·顾客参与和服务补救质量的相关分析 | 第45-46页 |
| ·服务补救质量与服务补救后满意度的相关分析 | 第46-47页 |
| ·补救后满意度与顾客忠诚度的相关分析 | 第47页 |
| ·回归分析 | 第47-50页 |
| ·顾客参与和服务补救质量的回归分析 | 第47-49页 |
| ·服务补救质量与补救后满意度的回归分析 | 第49-50页 |
| ·补救后满意度与顾客忠诚度的回归分析 | 第50页 |
| ·感知控制的调节作用分析 | 第50-54页 |
| ·对信息分享和程序公平的调节作用 | 第51页 |
| ·对信息分享和结果公平的调节作用 | 第51-52页 |
| ·对人际互动和互动公平的调节作用 | 第52-53页 |
| ·对责任行为和结果公平的调节作用 | 第53-54页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第54-58页 |
| ·研究结论 | 第54-55页 |
| ·对策建议 | 第55-56页 |
| ·不足与研究展望 | 第56-58页 |
| ·本文的不足 | 第56页 |
| ·未来的研究展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |
