A公司家庭宽带业务流程优化研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·基础理论与文献综述 | 第12-18页 |
| ·业务流程的定义 | 第12页 |
| ·业务流程优化的概念 | 第12-14页 |
| ·流程诊断工具 | 第14-15页 |
| ·流程优化工具 | 第15-17页 |
| ·流程优化的基本原则 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·研究框架 | 第19-20页 |
| 第二章 A 公司家庭宽带业务的背景与现状分析 | 第20-28页 |
| ·电信行业发展现状 | 第20-21页 |
| ·通信运营商的业务发展趋势 | 第20-21页 |
| ·全业务竞争下广东移动的策略选择 | 第21页 |
| ·全业务竞争对运营管理工作带来新的变化与挑战 | 第21页 |
| ·A 公司组织架构 | 第21-24页 |
| ·A 公司家庭宽带业务总体现状 | 第24-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 A 公司家庭宽带业务的关键流程优化 | 第28-60页 |
| ·A 公司 IT 系统的优化 | 第28-31页 |
| ·A 公司旧 IT 系统 | 第28-29页 |
| ·A 公司 IT 系统优化设计 | 第29-31页 |
| ·家庭宽带业务开通流程优化 | 第31-43页 |
| ·业务开通流程现状分析 | 第31-34页 |
| ·业务开通流程关键问题识别 | 第34-36页 |
| ·业务开通流程标杆研究 | 第36-39页 |
| ·业务开通流程优化 | 第39-43页 |
| ·家庭宽带业务投诉处理流程优化 | 第43-50页 |
| ·业务投诉处理流程现状分析 | 第43-44页 |
| ·业务投诉处理流程关键问题识别 | 第44-46页 |
| ·业务投诉处理流程标杆研究 | 第46-48页 |
| ·业务投诉处理流程优化方案 | 第48-50页 |
| ·家庭宽带业务故障处理流程优化 | 第50-59页 |
| ·业务故障处理流程分析 | 第50-52页 |
| ·业务故障处理流程关键问题识别 | 第52-54页 |
| ·业务故障处理流程标杆研究 | 第54-56页 |
| ·业务故障处理流程优化方案 | 第56-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第四章 业务流程优化项目的实施及效果分析 | 第60-64页 |
| ·FS 市公司流程穿越的试点实施情况 | 第60-62页 |
| ·业务流程优化项目的效果评价 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| N — 2答辩委员会对论文的评定意见 | 第70页 |
