| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 1. 前言 | 第12-19页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究行业与意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·本研究的创新点 | 第16-17页 |
| ·研究流程与论文框架 | 第17-19页 |
| 2. 文献综述 | 第19-46页 |
| ·服务质量 | 第19-34页 |
| ·服务的定义 | 第19-20页 |
| ·服务的特点 | 第20-21页 |
| ·商业银行服务的定义与特点 | 第21-22页 |
| ·服务质量的定义 | 第22-23页 |
| ·服务质量的内容 | 第23-27页 |
| ·服务质量的评价模型 | 第27-32页 |
| ·商业银行服务质量研究 | 第32-34页 |
| ·关系质量(RELATIONSHIP QUALITY) | 第34-44页 |
| ·关系与关系质量的概念 | 第35-36页 |
| ·关系质量的维度的研究 | 第36-44页 |
| ·服务质量与关系质量的关系 | 第44-46页 |
| 3. 研究假说与模型 | 第46-51页 |
| ·假说推演 | 第46-49页 |
| ·研究假设模型 | 第49-51页 |
| 4. 研究设计 | 第51-56页 |
| ·问卷设计 | 第51-53页 |
| ·试调查与效度信度分析 | 第53-55页 |
| ·数据收集与分析方法 | 第55-56页 |
| 5. 数据分析与结果 | 第56-70页 |
| ·描述性统计分析 | 第56-59页 |
| ·信度分析 | 第59-60页 |
| ·效度分析 | 第60-62页 |
| ·相关分析 | 第62-64页 |
| ·研究假设模型检验 | 第64-70页 |
| ·服务质量三个维度对顾客满意的影响 | 第64页 |
| ·服务质量三个维度对顾客信任的影响 | 第64-65页 |
| ·服务质量三个维度对顾客承诺的影响 | 第65-66页 |
| ·关系质量三维度之间的相互关系 | 第66-67页 |
| ·顾客满意的中介作用分析 | 第67-70页 |
| 6. 结论与讨论 | 第70-75页 |
| ·主要结论 | 第70-71页 |
| ·管理建议 | 第71-73页 |
| ·研究不足 | 第73页 |
| ·未来研究展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 附录 | 第80-82页 |
| 后记 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第84页 |