| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第7-10页 |
| ·银行个人理财业务发展的必要性阐述 | 第7-9页 |
| ·银行个人理财业务的发展历程 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究创新 | 第11页 |
| ·总体研究框架 | 第11-13页 |
| 2 客户满意度研究综述 | 第13-21页 |
| ·客户满意度的概念 | 第13页 |
| ·客户满意形成过程模型 | 第13-14页 |
| ·客户满意因素理论模型 | 第14-16页 |
| ·客户满意的意义内涵 | 第16-17页 |
| ·客户满意的影响因素分析 | 第17-19页 |
| ·本章小结 | 第19-21页 |
| 3 基于银行个人理财业务的客户满意度影响因素概念模型构建 | 第21-30页 |
| ·结构模型构建 | 第21-24页 |
| ·结构变量介绍及假设解释 | 第24-26页 |
| ·个体差异 | 第24页 |
| ·感知质量 | 第24-25页 |
| ·品牌形象 | 第25页 |
| ·感知价值 | 第25-26页 |
| ·客户满意度 | 第26页 |
| ·测量模型构建 | 第26-28页 |
| ·概念模型构建 | 第28-30页 |
| 4 实证研究 | 第30-47页 |
| ·问卷设计调查 | 第30页 |
| ·调查问卷的设计原则 | 第30页 |
| ·调查问卷的发放与回收 | 第30页 |
| ·调查对象描述性统计 | 第30-31页 |
| ·数据处理分析 | 第31-47页 |
| ·变量描述性统计 | 第31-33页 |
| ·探索性因子分析 | 第33-41页 |
| ·信度、效度分析 | 第41-43页 |
| ·验证性因子分析 | 第43-47页 |
| 5 研究结果分析及建议 | 第47-53页 |
| ·研究结果分析 | 第47-48页 |
| ·银行个人理财服务提升建议 | 第48-51页 |
| ·基于感知质量的理财服务建议 | 第48-50页 |
| ·基于品牌形象的理财服务建议 | 第50-51页 |
| ·投资者理财教育 | 第51-53页 |
| 结语 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 附录A:调查问卷 | 第60-62页 |
| 附录B:攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第62页 |