| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·问题的提出 | 第10-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究思路、框架及方法 | 第13-15页 |
| ·研究思路及框架 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-24页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第16-17页 |
| ·顾客忠诚度的分类与衡量 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚的驱动因素研究 | 第18-20页 |
| ·国外对顾客忠诚度驱动因素研究 | 第18-20页 |
| ·国内对顾客忠诚的驱动因素研究 | 第20页 |
| ·顾客忠诚度驱动模型 | 第20-24页 |
| 第三章 理论前提 | 第24-32页 |
| ·顾客满意理论 | 第24-25页 |
| ·顾客满意的定义 | 第24页 |
| ·顾客满意的测量 | 第24-25页 |
| ·顾客信任理论 | 第25-27页 |
| ·顾客信任的定义 | 第25-26页 |
| ·顾客信任的测量 | 第26-27页 |
| ·转换成本理论 | 第27-29页 |
| ·转换成本的定义 | 第27-28页 |
| ·转换成本的测量 | 第28-29页 |
| ·服务质量理论 | 第29-32页 |
| ·服务质量定义 | 第29-30页 |
| ·服务质量测量 | 第30-32页 |
| 第四章 研究模型与假设提出 | 第32-35页 |
| ·理论模型构建 | 第32-33页 |
| ·假设提出 | 第33-35页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚度影响关系的研究假设 | 第33页 |
| ·顾客信任对顾客忠诚度影响关系的研究假设 | 第33页 |
| ·转换成本对顾客忠诚度影响关系的研究假设 | 第33-34页 |
| ·服务质量五个维度对顾客满意、顾客信任与转换成本影响关系的研究假设 | 第34-35页 |
| 第五章 问卷设计与研究方法 | 第35-39页 |
| ·问卷设计方法 | 第35页 |
| ·研究变量的设计 | 第35-37页 |
| ·对潜变量进行度量 | 第35-37页 |
| ·对因变量进行度量 | 第37页 |
| ·问卷发放及回收 | 第37页 |
| ·数据分析方法 | 第37-39页 |
| 第六章 数据统计与分析 | 第39-53页 |
| ·样本基本资料分析 | 第39-40页 |
| ·信度分析 | 第40-42页 |
| ·效度分析 | 第42-44页 |
| ·相关分析 | 第44-45页 |
| ·回归分析 | 第45-53页 |
| ·服务质量对顾客满意度、顾客信任与转换成本的回归 | 第45-50页 |
| ·顾客满意度、顾客信任与转换成本对忠诚度的回归 | 第50-53页 |
| 第七章 结论与建议 | 第53-57页 |
| ·原假设的证实与证伪 | 第53-54页 |
| ·结论分析 | 第54-55页 |
| ·对购物网站建议 | 第55页 |
| ·研究不足与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |