即时通讯产品的顾客满意度影响因素研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·即时通讯行业背景研究 | 第8-9页 |
| ·理论背景研究 | 第9-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·本研究的创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 文献综述 | 第13-23页 |
| ·顾客满意度相关研究 | 第13-15页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度的类型 | 第14页 |
| ·顾客满意度的基本特征 | 第14-15页 |
| ·顾客满意度模型的相关研究 | 第15-20页 |
| ·顾客忠诚度相关研究 | 第20-21页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系的相关研究 | 第21-23页 |
| 第三章 研究假设模型的提出 | 第23-31页 |
| ·即时通讯产品的特性分析 | 第23-25页 |
| ·物理特性 | 第23页 |
| ·服务特性 | 第23-24页 |
| ·网络特性 | 第24页 |
| ·产品市场结构特性 | 第24-25页 |
| ·即时通讯产品顾客的消费行为特性分析 | 第25-27页 |
| ·消费行为的个性化和参与性 | 第25-26页 |
| ·消费行为的理性化 | 第26页 |
| ·消费行为的习惯性与易变性共存 | 第26-27页 |
| ·即时通讯产品顾客满意度影响因素假设模型构建 | 第27-31页 |
| ·即时通讯产品顾客满意度的主要影响因素分析 | 第27-29页 |
| ·即时通讯产品顾客满意度影响因素假设模型构建 | 第29-31页 |
| 第四章 实证研究 | 第31-45页 |
| ·数据收集 | 第31-32页 |
| ·问卷设计 | 第31页 |
| ·样本选择与问卷发放 | 第31-32页 |
| ·描述性统计 | 第32-34页 |
| ·样本构成与统计分析 | 第32-33页 |
| ·变量描述统计分析 | 第33-34页 |
| ·信度分析 | 第34-35页 |
| ·效度分析 | 第35-40页 |
| ·初始变量效度分析 | 第36-38页 |
| ·顾客满意度效度分析 | 第38-39页 |
| ·顾客忠诚效度分析 | 第39-40页 |
| ·相关性分析 | 第40-41页 |
| ·回归分析 | 第41-43页 |
| ·顾客满意度及其影响因素的回归分析 | 第41-42页 |
| ·顾客忠诚及其影响因素的回归分析 | 第42-43页 |
| ·即时通讯产品顾客满意度影响因素模型修正 | 第43-45页 |
| 第五章 结论 | 第45-48页 |
| ·研究结论与建议 | 第45-46页 |
| ·研究局限与展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 附录 调查问卷 | 第54-58页 |
| 个人简介 | 第58页 |
| 攻读硕士学位期间参与的科研项目及发表的学术论文 | 第58页 |
