| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·提出问题 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·现实意义 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究内容和思路框架 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| 2 企业危机和企业危机管理 | 第14-26页 |
| ·企业危机 | 第14-19页 |
| ·企业危机的定义 | 第14-16页 |
| ·企业危机的特征 | 第16-18页 |
| ·企业危机的分类 | 第18页 |
| ·企业危机的产生原因 | 第18-19页 |
| ·企业危机管理 | 第19-26页 |
| ·危机管理的概念及认识 | 第19-20页 |
| ·危机管理的特征 | 第20-21页 |
| ·现代企业危机管理的理论 | 第21-26页 |
| 3 房地产开发企业实行客户危机管理的必要性和可行性 | 第26-48页 |
| ·房地产开发企业的客户危机 | 第26-28页 |
| ·客户 | 第26-27页 |
| ·房地产开发企业的客户危机 | 第27-28页 |
| ·房地产客户危机管理 | 第28-31页 |
| ·房地产客户危机管理的定义 | 第28-29页 |
| ·房地产客户危机管理的总体规划 | 第29-31页 |
| ·建立房地产客户危机管理的必要性 | 第31-45页 |
| ·房地产开发企业危机管理的必要性 | 第31-38页 |
| ·房地产开发企业实行客户危机管理的必要性 | 第38-45页 |
| ·房地产开发企业客户危机管理体系建立的可行性分析 | 第45-48页 |
| 4 房地产开发企业客户危机管理的实行 | 第48-82页 |
| ·房地产开发企业客户危机管理的组织体系 | 第48-54页 |
| ·房地产开发企业危机管理组织体系的总体规划 | 第48-51页 |
| ·房地产开发企业危机处理中心 | 第51-54页 |
| ·房地产客户危机的防范 | 第54-69页 |
| ·房地产客户危机预警系统的设计 | 第55-62页 |
| ·房地产客户危机管理计划 | 第62-65页 |
| ·培育危机管理意识，树立正确的危机处理态度 | 第65-66页 |
| ·危机管理人员培训 | 第66页 |
| ·客户危机阶段预防计划 | 第66-69页 |
| ·房地产客户危机处理 | 第69-78页 |
| ·房地产客户危机处理的原则 | 第70-71页 |
| ·房地产客户危机处理程序 | 第71-74页 |
| ·房地产客户危机处理中的信息传播沟通管理 | 第74-78页 |
| ·房地产客户危机恢复 | 第78-82页 |
| ·房地产客户危机处理绩效评估 | 第78-80页 |
| ·房地产开发企业管理的总结 | 第80页 |
| ·完善企业形象、声誉的重建 | 第80-82页 |
| 5 完善企业管理，防范客户危机 | 第82-104页 |
| ·提高项目管理水平是解决客户危机的根本之道 | 第82-90页 |
| ·项目策划 | 第82-85页 |
| ·质量控制 | 第85-87页 |
| ·进度管理 | 第87-88页 |
| ·房地产项目成本管理 | 第88-89页 |
| ·施工合同管理和招标管理 | 第89-90页 |
| ·客户关系管理是解决客户危机的关键 | 第90-92页 |
| ·完善合同管理，协调处理好各方关系 | 第92-94页 |
| ·加强风险管理，减少和避免潜在危机 | 第94-95页 |
| ·重视公共关系，营造良好的公共关系环境 | 第95-99页 |
| ·主管部门的关系 | 第96页 |
| ·社区公众关系 | 第96页 |
| ·员工关系 | 第96-97页 |
| ·客户关系 | 第97-98页 |
| ·新闻媒体 | 第98-99页 |
| ·培育房地产核心竞争力，全面提高企业经营水平 | 第99-104页 |
| 6 结论 | 第104-106页 |
| 致谢 | 第106-108页 |
| 参考文献 | 第108-112页 |
| 附录 | 第112-113页 |
| 独创性声明 | 第113页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第113页 |