| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-20页 |
| ·选题背景 | 第11-14页 |
| ·学位与研究生教育的重要性 | 第11页 |
| ·教育消费观念深入人心 | 第11页 |
| ·规模化发展形势下保障研究生教育质量的需要 | 第11-12页 |
| ·教育国际化潮流带来的严峻挑战 | 第12-13页 |
| ·多渠道开拓资源办学的需要 | 第13页 |
| ·应用现代质量管理理论进行教育管理研究的新趋势 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-17页 |
| ·研究生教育服务质量管理研究的理论基础 | 第14页 |
| ·国外研究现状综述 | 第14-15页 |
| ·国内研究现状综述 | 第15-16页 |
| ·国内外研究不足 | 第16-17页 |
| ·研究目的、研究方法与研究内容 | 第17-19页 |
| ·研究目的及意义 | 第17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·研究思路及内容 | 第17-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 2 学位与研究生教育服务质量管理的相关研究 | 第20-28页 |
| ·学位与研究生教育服务质量管理的相关概念 | 第20-22页 |
| ·顾客满意度(customer satisfaction index) | 第20页 |
| ·服务 | 第20-21页 |
| ·服务质量 | 第21页 |
| ·教育服务构成 | 第21-22页 |
| ·教育服务质量 | 第22页 |
| ·学位与研究生教育服务质量涵义 | 第22-26页 |
| ·研究生教育服务性定位研究 | 第22-23页 |
| ·研究生教育产品定位研究 | 第23页 |
| ·研究生教育顾客定位研究 | 第23-24页 |
| ·研究生教育服务特征研究 | 第24-25页 |
| ·研究生教育服务质量涵义 | 第25-26页 |
| ·新型研究生教育质量观 | 第26-27页 |
| ·服务性质量观 | 第26页 |
| ·多样性质量观 | 第26页 |
| ·适应性质量观 | 第26页 |
| ·整体性质量观 | 第26-27页 |
| ·持续发展性质量观 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 3 学位与研究生教育服务质量测评模型的构建 | 第28-38页 |
| ·研究生教育服务质量测评的基本理论 | 第28-30页 |
| ·P.Z.B 差距分析理论(Gap Theory) | 第28-29页 |
| ·顾客满意度指数（CSI）研究 | 第29-30页 |
| ·研究生教育服务质量测评模型的构建 | 第30-35页 |
| ·设计原则 | 第30-31页 |
| ·研究生教育服务质量测评模型 | 第31-35页 |
| ·研究生教育服务质量测评研究的意义 | 第35-37页 |
| ·有助于为研究生教育评价提供新的方法，完善评估体系 | 第35页 |
| ·有助于高校各项工作的改进，提高教学和服务质量 | 第35-36页 |
| ·有助于了解学校在行业中所处地位，发现问题做出调整 | 第36页 |
| ·有助于增强高校办学的竞争意识，提升教育竞争力 | 第36页 |
| ·有助于提高研究生教育质量，顺应研究生规模发展形势 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 4 学位与研究生教育服务质量测评的实证分析研究 | 第38-47页 |
| ·调查问卷设计说明 | 第38-39页 |
| ·调查问卷形成 | 第38页 |
| ·调查对象的界定 | 第38页 |
| ·满意度测评指标的量化 | 第38页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第38-39页 |
| ·调查情况及数据整理分类 | 第39-44页 |
| ·样本及被测者基本情况 | 第39页 |
| ·研究生教育服务质量满意度感知结果汇总 | 第39-40页 |
| ·研究生对教育服务质量的总体评价 | 第40-41页 |
| ·测评指标的满意度情况 | 第41-42页 |
| ·各级指标的满意度及重要性分析 | 第42-44页 |
| ·各层级指标所指标区域进行象限图分析 | 第44-46页 |
| ·象限的定义 | 第45页 |
| ·象限图分析 | 第45-46页 |
| ·象限图分析结果及工作建议 | 第46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 5 学位与研究生教育服务全面质量管理研究 | 第47-57页 |
| ·全面质量管理（TQM）理论标准及应用情况介绍 | 第47-48页 |
| ·全面质量管理(TQM)理论标准介绍 | 第47页 |
| ·全面质量管理（TQM）理论标准应用情况介绍 | 第47-48页 |
| ·研究生教育服务全面质量管理思想原则 | 第48-51页 |
| ·以顾客以关注焦点 | 第48-49页 |
| ·领导作用 | 第49页 |
| ·全员参与 | 第49-50页 |
| ·过程方法 | 第50页 |
| ·持续改进 | 第50-51页 |
| ·研究生教育服务全面质量管理研究 | 第51-56页 |
| ·树立教育服务理念 | 第51-52页 |
| ·建立教育服务声誉品牌 | 第52页 |
| ·“三全”管理优化研究生教育服务流程 | 第52-53页 |
| ·做好研究生教育服务全面质量管理的基础工作 | 第53-54页 |
| ·建立教育服务质量管理的质量体系 | 第54-55页 |
| ·持续改进追求卓越 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 6 结语——质量无止境 | 第57-60页 |
| ·论文取得的主要成果 | 第57-58页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| A 作者在攻读硕士学位期间发表论文 | 第64-65页 |
| B 关于研究生教育服务质量的问卷调查 | 第65-68页 |
