中国人寿的客户服务案例研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
引言	第8-9页
1 管理问题	第9-20页
·公司简介	第9-10页
·行业社会背景	第10-12页
·大客户业务部的客户服务问题	第12-20页
·重要客户丢失事件	第12-14页
·客户满意度下降	第14-16页
·组织内部客户服务矛盾	第16-18页
·组织文化应对客户服务的变革	第18-20页
2 案例分析	第20-34页
·理论依据	第20-28页
·顾客价值理论	第20-21页
·组织文化	第21-22页
·质量管理理论	第22-24页
·团队动力学理论	第24-28页
·原因分析	第28-34页
·组织文化中忽视客户服务	第28-29页
·期望服务与认知服务的缺口	第29-30页
·组织工作关系松散因素	第30-31页
·对客服人员缺乏评估与激励	第31-32页
·保险市场竞争因素	第32-34页
3 建议	第34-47页
·建立客户至上的组织文化	第34-38页
·以顾客关注为焦点	第34-35页
·组织结构扁平化	第35-36页
·构建项目参与型管理方式	第36-38页
·建立高效的客户服务工作团队	第38-42页
·构建服务型工作团队	第38-39页
·选择和培训优质的客服人员	第39-40页
·对客服人员监管及激励	第40-42页
·客户服务质量管理	第42-47页
·服务流程设计	第42-44页
·利用信息技术加强客户服务	第44-45页
·客户服务的过程管理	第45-47页
结论	第47-48页
参考文献	第48-49页
致谢	第49-50页