| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 第1章 前言 | 第8-10页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·主要研究内容 | 第9-10页 |
| 第2章 建华公司的基本情况及其业务背景介绍 | 第10-21页 |
| ·建华公司的基本情况和维修服务的布局 | 第10-12页 |
| ·建华公司的基本情况 | 第10-11页 |
| ·建华公司的维修服务布局 | 第11-12页 |
| ·ATM维修服务的业务背景 | 第12-17页 |
| ·ATM在我国的发展历史、现状和前景 | 第12-14页 |
| ·ATM维修服务的发展趋势 | 第14-15页 |
| ·四川省内ATM维修服务行业的现状 | 第15-17页 |
| ·ATM维修服务工作的内容 | 第17-21页 |
| ·DIEBOLD ATM机的基本构造 | 第17页 |
| ·ATM机的维护种类 | 第17-18页 |
| ·ATM维护的重点内容 | 第18-19页 |
| ·ATM机PM的内容 | 第19-21页 |
| 第3章 现有维修服务情况的比较分析 | 第21-48页 |
| ·ATM运行管理模式的分析 | 第21-22页 |
| ·建行四川省分行的集中管理模式 | 第21-22页 |
| ·成都市其他银行的分散管理模式 | 第22页 |
| ·建华公司ATM维修服务的比较分析 | 第22-26页 |
| ·维修服务的内容和范围比较 | 第22-23页 |
| ·维修服务流程的比较 | 第23-26页 |
| ·现有维修服务质量评价指标比较分析 | 第26-29页 |
| ·DIEBOLD公司的服务质量评价指标 | 第27-28页 |
| ·建华公司现有的维修服务质量评价指标 | 第28-29页 |
| ·建立较为全面的维修服务质量评价体系 | 第29-38页 |
| ·服务质量的属性 | 第29-31页 |
| ·测评内容和权重的确定 | 第31-38页 |
| ·历史数据分析 | 第38-48页 |
| ·ATM每月故障数量的分布规律 | 第39-42页 |
| ·ATM出钞量的分布规律 | 第42页 |
| ·MABF的分析 | 第42-43页 |
| ·每天故障数量的分析 | 第43-45页 |
| ·主要模块CRD、DSP、PR01和出钞量的相关性 | 第45-48页 |
| 第4章 ATM维修服务管理的改进 | 第48-58页 |
| ·维修方式的改进 | 第48-51页 |
| ·维修重点的改变 | 第48-49页 |
| ·维修工作的细分 | 第49-50页 |
| ·故障的预测 | 第50-51页 |
| ·维修服务模式的改变 | 第51-57页 |
| ·改进后的维修服务业务流程 | 第51-54页 |
| ·合理分配服务能力 | 第54-55页 |
| ·组织结构的改变 | 第55-57页 |
| ·提高技术水平和加强成本控制 | 第57页 |
| ·维修服务改进后的实际效果 | 第57-58页 |
| 第5章 结束语 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60页 |