基于游客感知的导游服务质量管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-12页 |
| ·研究框架 | 第12-14页 |
| 2 游客感知导游人员服务质量概述 | 第14-22页 |
| ·游客感知导游服务质量的概念 | 第14-18页 |
| ·游客感知导游服务质量的界定 | 第14-15页 |
| ·游客感知导游服务质量的范围 | 第15-17页 |
| ·游客感知导游服务质量的内涵 | 第17-18页 |
| ·游客感知导游服务质量的模型 | 第18-22页 |
| 3 游客感知导游人员服务质量的构造 | 第22-36页 |
| ·游客感知导游人员服务质量的设计 | 第22-26页 |
| ·旅行服务设计 | 第22-23页 |
| ·沟通质量设计 | 第23-26页 |
| ·游客感知导游人员服务质量的生产 | 第26-29页 |
| ·导游服务过程 | 第26-28页 |
| ·交互质量产生 | 第28-29页 |
| ·游客感知导游人员服务质量的控制 | 第29-32页 |
| ·导游服务的标准化与个性化 | 第29-30页 |
| ·导游服务质量控制 | 第30-31页 |
| ·导游服务补救控制 | 第31-32页 |
| ·游客感知导游人员服务质量的反馈 | 第32-36页 |
| ·建立游客评议服务质量制度 | 第33页 |
| ·建立游客投诉制度 | 第33-36页 |
| 4 游客感知导游人员服务质量的评估 | 第36-47页 |
| ·SERVQUAL评价模型理论 | 第36-38页 |
| ·游客感知导游人员服务质量的重要因素分析 | 第38-40页 |
| ·游客感知导游服务质量评估 | 第40-47页 |
| 5 加油导游人员服务质量的途径 | 第47-57页 |
| ·树立整体导游服务质量观念 | 第47-48页 |
| ·加强导游人员的管理 | 第48-51页 |
| ·提高导游准入门槛 | 第48页 |
| ·加强导游教育培训 | 第48-50页 |
| ·完善导游薪酬管理 | 第50-51页 |
| ·完善导游服务质量监督管理系统 | 第51-54页 |
| ·加强外部关系管理 | 第54-57页 |
| ·加强相关服务供应商管理 | 第54页 |
| ·提高游客旅游意识 | 第54-55页 |
| ·加强与公共媒体的合作 | 第55-57页 |
| 结语 | 第57-58页 |
| 注释 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 在学期间发表的论文及科研成果 | 第63-64页 |
| 后记 | 第64页 |
