| 第一章 引言 | 第1-17页 |
| ·数字参考咨询服务的概念 | 第11-12页 |
| ·本文研究的背景和目的 | 第12-14页 |
| ·数字参考咨询服务质量的研究现状及其评价 | 第14-17页 |
| 第二章 数字参考咨询服务的质量内涵 | 第17-25页 |
| ·数字参考咨询服务质量的理论基础 | 第17-19页 |
| ·可感知服务质量理论 | 第17-18页 |
| ·基于 SERVQUAL的服务质量差距理论 | 第18-19页 |
| ·数字参考咨询服务质量的实践内涵 | 第19-21页 |
| ·VRD对 DRS质量内涵的定义 | 第19-21页 |
| ·“虚拟参考咨询服务质量评估”项目对DRS质量内涵的界定 | 第21页 |
| ·数字参考咨询服务质量内涵的构建 | 第21-25页 |
| ·数字参考咨询服务质量内涵重构的必要性 | 第21-22页 |
| ·基于用户可感知的数字参考咨询服务质量概念模型 | 第22-25页 |
| 第三章 数字参考咨询服务的质量评估 | 第25-33页 |
| ·数字参考咨询服务质量的影响因素 | 第25-26页 |
| ·数字参考咨询服务质量评价的意义 | 第26-27页 |
| ·数字参考咨询服务质量的评价指标体系 | 第27-30页 |
| ·数字参考咨询服务质量评价指标建立的基础 | 第27-28页 |
| ·数字参考咨询服务质量的评价范围 | 第28页 |
| ·数字参考咨询服务质量的评价指标 | 第28-30页 |
| ·关于评价指标体系及其应用 | 第30-33页 |
| 第四章 数字参考咨询服务质量的实证分析 | 第33-41页 |
| ·数据调研方法 | 第33-34页 |
| ·图书馆网站的确定 | 第33页 |
| ·咨询问题的选择 | 第33-34页 |
| ·隐性测试法 | 第34页 |
| ·数字参考咨询服务质量的实证性分析 | 第34-41页 |
| ·服务产出 | 第34-36页 |
| ·服务过程 | 第36-39页 |
| ·服务保障 | 第39-41页 |
| 第五章 数字参考咨询服务的质量控制 | 第41-53页 |
| ·从服务资源角度进行数字参考咨询服务质量控制 | 第41-43页 |
| ·实现对商业性电子资源的重组和整合 | 第42页 |
| ·加强特色参考资源的创建 | 第42-43页 |
| ·从服务方式角度进行数字参考咨询服务质量控制 | 第43-46页 |
| ·优化网络表单内容设计 | 第43-44页 |
| ·强化实时软件的功能开发 | 第44-46页 |
| ·从服务人员角度进行数字参考咨询服务质量控制 | 第46-48页 |
| ·建立科学合理的人员配置模式 | 第46-47页 |
| ·加强服务人员岗前培训工作 | 第47-48页 |
| ·从服务对象角度进行数字参考咨询服务质量控制 | 第48-50页 |
| ·提高服务营销力度，增加咨询服务的公知性 | 第48-49页 |
| ·加强用户培训教育，发挥自我服务能力 | 第49-50页 |
| ·从服务管理角度进行数字参考咨询服务质量控制 | 第50-53页 |
| ·构建科学的咨询服务管理程序 | 第50-52页 |
| ·加强数字参考咨询服务相关性法律建设 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 附录 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 承诺书 | 第62页 |