| 中文摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 第一部分 业务流程再造(BPR)概述 | 第8-12页 |
| ·流程再造的概念 | 第8页 |
| ·流程再造的动因 | 第8-12页 |
| 第二部分 广安市电信分公司的实施BPR的背景 | 第12-21页 |
| ·我国电信业体制的发展沿革 | 第12页 |
| ·中国电信实施BPR项目的基本情况 | 第12-17页 |
| ·中国电信为什么要实施BPR项目 | 第12-14页 |
| ·中国电信实施BPR项目的步骤 | 第14-16页 |
| ·中国电信实施BPR的特点 | 第16-17页 |
| ·广安市电信分公司体制沿革与发展现状 | 第17页 |
| ·广安市电信分公司经营环境分析 | 第17-18页 |
| ·广安市电信分公司内部条件分析 | 第18-19页 |
| ·广安市电信分公司目前存在的主要问题 | 第19-21页 |
| 第三部分 广安市电信分公司实施BPR的指导思想和原则 | 第21-24页 |
| ·广安市电信分公司实施BPR的指导思想 | 第21页 |
| ·广安市电信分公司实施流程再造的目标 | 第21-22页 |
| ·广安市电信分公司实施BPR的原则 | 第22-24页 |
| 第四部分 广安市电信分公司实施BPR的步骤和作法 | 第24-41页 |
| ·项目的准备阶段 | 第24-25页 |
| ·BPR项目领导小组 | 第24页 |
| ·成立BPR协调小组 | 第24-25页 |
| ·成立BPR实施小组 | 第25页 |
| ·学习BPR理论阶段 | 第25-28页 |
| ·学习理论,掌握实质,把握基本思想 | 第25-27页 |
| ·吸取经验教训,弄清失败原因 | 第27-28页 |
| ·统一认识,明确目标 | 第28页 |
| ·调研诊断阶段 | 第28-34页 |
| ·调查研究,发现问题 | 第28-33页 |
| ·分析问题,寻找症结 | 第33-34页 |
| ·流程排序,确定重点 | 第34页 |
| ·BPR项目实施阶段 | 第34-41页 |
| ·提出需求 | 第35-36页 |
| ·分析需求 | 第36页 |
| ·制定流程方案 | 第36-38页 |
| ·流程优化调整 | 第38-39页 |
| ·流程推广 | 第39页 |
| ·形成流程手册 | 第39页 |
| ·项目进度安排 | 第39-41页 |
| 第五部分 广安市电信分公司实施BPR重点流程分析 | 第41-61页 |
| ·典型流程分析：网络资源调配流程再造 | 第41-46页 |
| ·SLA协议的定义和作用 | 第44页 |
| ·SLA协议的设计原则及目的： | 第44-45页 |
| ·网络资源调配流程主要解决的问题 | 第45页 |
| ·网络资源调配流程设计的关键点： | 第45页 |
| ·网络资源调配流程效果分析 | 第45-46页 |
| ·典型流程分析：业务开通流程再造 | 第46-53页 |
| ·普通电话开通流程 | 第46-50页 |
| ·普通电话加装ADSL开通流程 | 第50-53页 |
| ·典型流程分析：障碍处理流程再造——普通电话与ADSL | 第53-61页 |
| ·广安市电信分公司普通电话障碍处理流程 | 第54-56页 |
| ·广安市电信分公司ADSL障碍处理流程： | 第56-61页 |
| 第六部分 广安市电信分公司实施流程再造的对策与措施 | 第61-71页 |
| ·转变观念,树立坚持以客户为中心的思想 | 第61-62页 |
| ·领导重视,给予指导与必要的支持 | 第62-63页 |
| ·抓住重点,有计划有步骤的进行 | 第63-64页 |
| ·调整组织架构,提高市场响应速度 | 第64-67页 |
| ·组织落实,建立实施流程再造的团队 | 第67页 |
| ·发现问题,及时采取应对措施 | 第67-68页 |
| ·加强培训,提高职工队伍素质 | 第68-69页 |
| ·自我完善,持续改进 | 第69-71页 |
| 第七部分 广安市电信分公司实施BPR项目的经验和改进建议 | 第71-78页 |
| ·广安市电信分公司实施BPR项目的成效 | 第71-73页 |
| ·广安市电信分公司实施BPR项目的主要经验 | 第73-74页 |
| ·深化广安市电信分公司实施BPR项目的建议 | 第74-78页 |
| 结束语 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
