| 绪论 | 第1-10页 |
| 第一章 客户关系管理（CRM）基本理论 | 第10-16页 |
| 第一节 客户关系管理的含义 | 第10-12页 |
| 第二节 本文对客户关系管理的认识 | 第12-16页 |
| 第二章 银行业与CRM | 第16-31页 |
| 第一节 银行业对CRM 的普遍需求 | 第16-17页 |
| 第二节 客户关系管理与银行核心竞争力 | 第17-21页 |
| 第三节 CRM 是我国商业银行的必然选择 | 第21-26页 |
| 第四节 现代商业银行客户关系管理的策略 | 第26-31页 |
| 第三章 XY 银行的客户关系管理分析 | 第31-60页 |
| 第一节 XY 银行简介及竞争策略 | 第31-33页 |
| 第二节 XY 银行客户关系管理现状及评价 | 第33-41页 |
| 第三节 XY 银行客户关系管理系统改善措施 | 第41-60页 |
| 第四章 XY 银行在进行了客户关系管理成效及启发 | 第60-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67页 |