顾客参与对饭店服务质量的影响研究
| 前言 | 第1-12页 |
| 1 研究背景 | 第7-8页 |
| 2 研究意义及目的 | 第8-9页 |
| 3 研究思路与论文结构 | 第9-11页 |
| 4 研究方法 | 第11-12页 |
| 第一章 服务质量基本理论 | 第12-24页 |
| ·服务质量的涵义 | 第12-20页 |
| ·服务质量概念的发展 | 第12-16页 |
| ·服务质量的维度 | 第16-20页 |
| ·服务质量的特性 | 第20-21页 |
| ·服务质量的测量 | 第21-22页 |
| ·SRVQUAL 量表 | 第21-22页 |
| ·SRVPERF 量表 | 第22页 |
| ·Non-Different 量表 | 第22页 |
| ·我国关于服务质量的研究现状 | 第22-24页 |
| 第二章 服务接触基本理论 | 第24-29页 |
| ·服务接触的涵义 | 第24-25页 |
| ·服务接触的影响 | 第25-26页 |
| ·剧场理论 | 第26-27页 |
| ·角色理论 | 第27-29页 |
| ·角色理论的三个重要概念 | 第28-29页 |
| 第三章 顾客参与对服务质量差距模型的影响分析 | 第29-33页 |
| ·服务质量差距模型 | 第29-30页 |
| ·差距1 及其成因 | 第29-30页 |
| ·差距2 及其成因 | 第30页 |
| ·差距3 及其成因 | 第30页 |
| ·差距4 及其成因 | 第30页 |
| ·差距5 及其成因 | 第30页 |
| ·顾客在购买决策中的行为 | 第30-31页 |
| ·顾客参与行为对服务质量差距模型的弥合 | 第31-33页 |
| ·顾客参与行为对差距1 的弥合 | 第31页 |
| ·顾客参与行为对差距2 的弥合 | 第31-32页 |
| ·顾客参与行为对差距3 的弥合 | 第32页 |
| ·顾客参与行为对差距4 的弥合 | 第32-33页 |
| 第四章 顾客参与对饭店服务质量影响的实证研究 | 第33-53页 |
| ·研究方法 | 第33-37页 |
| ·研究架构 | 第33页 |
| ·研究假设 | 第33-34页 |
| ·研究变量的造作性定义 | 第34-36页 |
| ·研究设计 | 第36页 |
| ·资料分析方法 | 第36-37页 |
| ·问卷的预试 | 第37-41页 |
| ·预试问卷的收集及数据分析 | 第38-41页 |
| ·问卷预试的结果 | 第41页 |
| ·问卷数据分析 | 第41-53页 |
| ·问卷发放及回收情况 | 第42页 |
| ·问卷信度及效度检测 | 第42-43页 |
| ·样本结构 | 第43-45页 |
| ·变量的描述性统计 | 第45-48页 |
| ·独立样本 T 检验 | 第48-50页 |
| ·相关分析 | 第50页 |
| ·路径分析 | 第50-53页 |
| 第五章 结论与建议 | 第53-57页 |
| ·结论分析及应用 | 第53-55页 |
| ·研究结论 | 第53-54页 |
| ·研究的理论意义 | 第54页 |
| ·对企业的实践意义和启示 | 第54-55页 |
| ·创新点及局限性 | 第55-56页 |
| ·创新点 | 第55页 |
| ·局限性 | 第55-56页 |
| ·后续研究建议 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-65页 |
| 发表论文及授权声明 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
