电信市场客户服务营销策略研究
| 第一章 导论 | 第1-13页 |
| 第一节 论文选题的背景及意义 | 第8-10页 |
| 第二节 论文的目标及研究方法 | 第10页 |
| 第三节 论文的结构安排 | 第10-11页 |
| 第四节 论文的主要特点及创新 | 第11-13页 |
| 第二章 服务品牌营销的基本理论 | 第13-23页 |
| 第一节 服务在企业经营活动中的意义和作用 | 第13-15页 |
| 一、服务的定义 | 第13-14页 |
| 二、服务的特征 | 第14页 |
| 三、服务在企业经营中的作用 | 第14-15页 |
| 第二节 服务品牌在企业经营发展的作用 | 第15-18页 |
| 一、服务品牌的定义 | 第15-16页 |
| 二、服务品牌对企业经营发展的作用 | 第16页 |
| 三、如何创造服务品牌 | 第16-18页 |
| 第三节 服务品牌营销理论概述 | 第18-23页 |
| 一、服务营销的涵义及特征 | 第18-19页 |
| 二、服务营销理论的研究概况 | 第19-20页 |
| 三、服务营销的要素及其要素链分析 | 第20-23页 |
| 第三章 中国电信市场服务营销竞争状况 | 第23-31页 |
| 第一节 中国电信市场竞争概述 | 第23-27页 |
| 一、中国电信业的改革背景 | 第23-24页 |
| 二、各个电信运营商的总体实力对比分析 | 第24-25页 |
| 三、电信企业服务营销现状分析 | 第25-27页 |
| 第二节 中国电信市场客户竞争状况 | 第27-29页 |
| 一、电信客户的重要性分析 | 第27-28页 |
| 二、电信市场客户竞争状况 | 第28-29页 |
| 第三节 电信企业中的服务与客户竞争 | 第29-31页 |
| 一、服务在电信企业中的重要性 | 第29-30页 |
| 二、高质量的服务是赢得客户的关键 | 第30-31页 |
| 第四章 电信企业客户服务的外部营销 | 第31-43页 |
| 第一节 客户市场细分与定位 | 第31-34页 |
| 一、客户市场细分 | 第31-32页 |
| 二、客户市场服务策略定位 | 第32-34页 |
| 第二节 电信企业客户需求与服务成本控制 | 第34-36页 |
| 一、电信企业客户需求分析 | 第34-36页 |
| 二、服务成本控制分析 | 第36页 |
| 第三节 电信企业客户服务的外部营销策略 | 第36-43页 |
| 一、完善营销渠道策略 | 第36-38页 |
| 二、服务差异化策略 | 第38-43页 |
| 第五章 电信企业客户服务的交互营销 | 第43-54页 |
| 第一节 客户满意度概述 | 第43-45页 |
| 一、服务质量和服务期望对客户满意度的影响 | 第43-44页 |
| 二、客户满意度对客户忠诚度和客户对满意度的影响 | 第44-45页 |
| 第二节 客户满意度分析 | 第45-47页 |
| 一、服务价值链模型 | 第45-46页 |
| 二、规避客户满意陷阱的策略分析 | 第46-47页 |
| 第三节 电信企业客户服务的交互营销策略 | 第47-54页 |
| 一、客户关系管理策略 | 第47-49页 |
| 二、电信企业IT信息化策略 | 第49-52页 |
| 三、电信企业营销的服务质量保证体系策略 | 第52-54页 |
| 第六章 电信企业客户服务的内部保障 | 第54-60页 |
| 第一节 电信业务流程重组保障策略 | 第54-56页 |
| 一、业务流程重组概述 | 第54-55页 |
| 二、业务流程重组的措施 | 第55-56页 |
| 第二节 人才兴企保障策略 | 第56-57页 |
| 一、人才与电信企业关系 | 第56-57页 |
| 二、人才兴企的保障措施 | 第57页 |
| 第三节 电信企业文化建设保障策略 | 第57-60页 |
| 一、电信企业文化概述 | 第57-58页 |
| 二、电信企业文化建设实施步骤 | 第58-60页 |
| 第七章 结论 | 第60-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第66页 |
