| 1 研究客户关系价值的必要性 | 第1-11页 |
| ·理论层面 | 第9-10页 |
| ·实践层面:市场占有率悖论 | 第10-11页 |
| 2 客户关系价值评估方法文献评述 | 第11-20页 |
| ·定量评估方法评述 | 第12-18页 |
| ·客户权益 | 第12-13页 |
| ·顾客终身价值 | 第13-14页 |
| ·客户利润贡献率 | 第14-15页 |
| ·客户价值 | 第15-17页 |
| ·净现值客户-企业价值评价体系及评述 | 第17-18页 |
| ·定量与定性评估方法评述 | 第18-20页 |
| ·客户价值的ABC分析 | 第18-19页 |
| ·决策树分析模型 | 第19-20页 |
| 3 客户关系价值综合评价指标体系 | 第20-26页 |
| ·理论基础:系统模型 | 第20页 |
| ·建立系统模型的方法 | 第20-21页 |
| ·客户关系价值综合评价指标体系 | 第21-26页 |
| ·当前价值 | 第23-25页 |
| ·潜在价值 | 第25-26页 |
| 4 客户关系价值的管理 | 第26-40页 |
| ·客户的“价值——忠诚方格” | 第26-27页 |
| ·客户关系价值的战略管理 | 第27-29页 |
| ·核心客户维持策略:从顾客满意到顾客忠诚的策略研究 | 第29-40页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第30-31页 |
| ·两者的内在联系因素 | 第31-33页 |
| ·外部约束因素 | 第33-34页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的策略研究 | 第34-40页 |
| 5 实证分析 | 第40-47页 |
| ·物业与物业管理 | 第40-41页 |
| ·物业 | 第40页 |
| ·物业管理的起源于发展 | 第40-41页 |
| ·客户关系价值评估方法在物业管理中的应用 | 第41-45页 |
| ·以客户价值特性为基准的市场细分 | 第41-44页 |
| ·细分市场的选择 | 第44-45页 |
| ·对现有客户的管理 | 第45页 |
| ·从顾客满意到顾客忠诚 | 第45-47页 |
| ·服务品质——基本价值的保证 | 第46页 |
| ·沟通——价值体现的一种形式 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 后记 | 第49页 |