| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| ·研究背景及动机 | 第7-9页 |
| ·研究目的和论文结构 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理的理论述评 | 第11-46页 |
| ·关系营销的基本理论 | 第11-22页 |
| ·营销理念的演进 | 第11-14页 |
| ·关系营销 | 第14-22页 |
| ·客户关系管理的基本理论 | 第22-46页 |
| ·客户关系管理定义 | 第22-26页 |
| ·客户关系管理的产生和发展 | 第26-31页 |
| ·客户生命周期 | 第31-34页 |
| ·客户关系管理系统的功能与分类 | 第34-38页 |
| ·客户关系管理与BPR | 第38-41页 |
| ·客户关系管理四大循环过程 | 第41-43页 |
| ·企业实施CRM 的误区 | 第43-46页 |
| 第三章 一对一营销——客户关系管理的最终目标 | 第46-59页 |
| ·客户的重新界定 | 第46-49页 |
| ·客户的重新界定的意义 | 第46页 |
| ·客户的重新界定 | 第46-47页 |
| ·客户的界定的方法 | 第47-49页 |
| ·一对一营销的定义及重要概念 | 第49-52页 |
| ·一对一营销的定义 | 第49页 |
| ·一对一营销的重要概念和理论 | 第49-52页 |
| ·个人化与定制化 | 第52-54页 |
| ·个人化(personalization)及定制化(customization) | 第52-53页 |
| ·个人化的程度 | 第53页 |
| ·个人化的方式 | 第53-54页 |
| ·一对一营销的步骤及原则 | 第54-59页 |
| 第四章 企业客户关系管理系统的导入 | 第59-68页 |
| ·客户关系管理系统优势和实施条件 | 第59-60页 |
| ·客户关系管理系统的优势 | 第59页 |
| ·客户关系管理系统的实施条件 | 第59-60页 |
| ·客户关系管理系统的架构 | 第60-68页 |
| ·客户关系管理系统的特点 | 第60-61页 |
| ·客户关系管理系统的架构 | 第61-68页 |
| 第五章 CRM 系统的研究 | 第68-92页 |
| ·CRM 系统的相关技术 | 第68-78页 |
| ·CRM 在电子化企业中的角色 | 第78-90页 |
| ·电子化企业的整体架构 | 第78-80页 |
| ·客户关系管理系统与电子商务——eCRM | 第80-84页 |
| ·客户关系管理与ERP | 第84-87页 |
| ·客户关系管理和 SCM 的整合 | 第87-90页 |
| ·实施客户关系管理的程序 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-97页 |
| 致谢 | 第97页 |