索尼公司售后服务工作改进研究
| 第1章 绪论 | 第1-11页 |
| 1．1 索尼公司情况简介 | 第8-9页 |
| 1．2 索尼公司售后服务存在的问题 | 第9-11页 |
| 第2章 索尼售后服务体系的分析 | 第11-20页 |
| 2．1 索尼售后服务体系的现状 | 第11-15页 |
| 2．1．1 家用电器产品维修网络 | 第11-13页 |
| 2．1．2 广播电视专业产品维修网络 | 第13-14页 |
| 2．1．3 索尼公司售后服务体系的优缺点 | 第14-15页 |
| 2．2 索尼主要竞争对手售后服务体系的现状 | 第15-17页 |
| 2．2．1 松下公司售后服务体系的现状 | 第15-16页 |
| 2．2．2 海尔公司售后服务体系的现状 | 第16-17页 |
| 2．2．3 三星公司售后服务体系的现状 | 第17页 |
| 2．3 索尼所处环境中存在的机会和威胁 | 第17-20页 |
| 2．3．1 索尼售后服务面临的机会 | 第17-18页 |
| 2．3．2 索尼售后服务面临的威胁 | 第18-20页 |
| 第3章 完善索尼售后服务体系的研究 | 第20-39页 |
| 3．1 索尼售后服务的客户及其需求 | 第20-22页 |
| 3．1．1 索尼售后服务的客户 | 第20-21页 |
| 3．1．2 索尼售后服务客户的需求 | 第21-22页 |
| 3．2 根据客户需求构架售后服务体系 | 第22-27页 |
| 3．2．1 索尼售后服务网络体系构架的调整 | 第23-25页 |
| 3．2．2 索尼售后服务网络工作职责的调整 | 第25-27页 |
| 3．3 开展客户服务管理是获得客户满意的基础 | 第27-30页 |
| 3．3．1 客户服务的概念及其重要性 | 第27-28页 |
| 3．3．2 开展客户服务管理的步骤 | 第28-30页 |
| 3．4 提高维修站前台的接待水平 | 第30-34页 |
| 3．4．1 细分前台接待工作 | 第30页 |
| 3．4．2 制定服务规范标准 | 第30-31页 |
| 3．4．3 接待工作技能培训 | 第31-34页 |
| 3．5 加强维修管理以提供优质快捷的维修服务 | 第34-37页 |
| 3．5．1 快速维修项目 | 第34-35页 |
| 3．5．2 优质维修项目 | 第35-37页 |
| 3．6 开展服务竞赛以提高全网络的整体服务水平 | 第37-39页 |
| 3．6．1 开展服务竞赛的必要性 | 第37页 |
| 3．6．2 开展服务竞赛的办法 | 第37-38页 |
| 3．6．3 服务竞赛项目内容及结果 | 第38-39页 |
| 第4章 增强索尼售后服务的竞争力 | 第39-56页 |
| 4．1 5S活动是高效有序工作的基础 | 第39-41页 |
| 4．1．1 5S活动的概念及其必要性 | 第39-40页 |
| 4．1．2 开展5S活动的方法 | 第40-41页 |
| 4．1．3 5S活动的结果 | 第41页 |
| 4．2 售后服务的E化 | 第41-43页 |
| 4．2．1 对最终客户的售后服务e化 | 第41-42页 |
| 4．2．2 对服务网络内部的e化 | 第42-43页 |
| 4．3 维修零件供应的改善 | 第43-49页 |
| 4．3．1 索尼维修零件供应的现状 | 第43-45页 |
| 4．3．2 竞争对手维修零件供应的现状 | 第45-46页 |
| 4．3．3 索尼维修零件供应改善的研究 | 第46-49页 |
| 4．4 合理安排维修员工作以提高工作效率 | 第49-53页 |
| 4．4．1 维修员工作安排的现状 | 第49-52页 |
| 4．4．2 维修员工作安排改善的办法 | 第52-53页 |
| 4．5 开展服务营销活动 | 第53-56页 |
| 4．5．1 培训类营销活动 | 第53-54页 |
| 4．5．2 设备维护类营销活动 | 第54-56页 |
| 第5章 售后服务工作的评价和宣传 | 第56-62页 |
| 5．1 开展客户满意度调查 | 第56-61页 |
| 5．1．1 开展客户满意度调查的必要性 | 第56-57页 |
| 5．1．2 开展客户满意度调查的方法 | 第57-58页 |
| 5．1．3 客户满意度调查的结果 | 第58-61页 |
| 5．2 通过公关活动宣传索尼的售后服务工作 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
