行业顾客满意度测评理论研究
| 独创性声明 | 第1-3页 |
| 内容提要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 序言 | 第7-16页 |
| 第一章 顾客满意度和顾客满意度指数 | 第16-23页 |
| 一、 顾客满意度概念产生的背景 | 第16-19页 |
| 二、 顾客满意度指数理论的发展 | 第19-20页 |
| 三、 行业顾客满意度指数测评的意义 | 第20-23页 |
| 第二章 行业顾客满意度指数测评的理论模型 | 第23-31页 |
| 一、 国外的几种有代表性的顾客满意度指数模型 | 第23-27页 |
| 二、 中国的行业顾客满意度指数模型 | 第27-31页 |
| 第三章 行业顾客满意度指数测评的计量模型 | 第31-41页 |
| 一、 偏最小二乘法(PLS) | 第31-39页 |
| 二、 中国行业顾客满意度指数测评的计量模型的建立 | 第39-41页 |
| 第四章 行业顾客满意度指数测评指标体系 | 第41-55页 |
| 一、 测评指标体系的构成 | 第41-43页 |
| 二、 潜在变量同可测变量之间的度量关系 | 第43-44页 |
| 三、 五级测评指标的量化 | 第44-50页 |
| 四、 五级测评指标权重的确定 | 第50-55页 |
| 第五章 顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法 | 第55-64页 |
| 一、 顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第55-59页 |
| 二、 顾客满意度指数测评问卷的调查 | 第59-64页 |
| 第六章 顾客满意度指数测评结果的信度和效度分析 | 第64-68页 |
| 一、 顾客满意度指数测评结果的信度和效度的含义 | 第64-65页 |
| 二、 顾客满意度测评结果的信度分析 | 第65-66页 |
| 三、 顾客满意度测评结果的效度分析 | 第66-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69页 |
