| 第一章 导论 | 第1-12页 |
| ·渤海石油采油工程技术服务公司客户关系管理研究的必要性 | 第8-10页 |
| ·渤海石油采油工程技术服务公司基本情况 | 第8-10页 |
| ·渤海石油采油工程技术服务公司客户关系管理研究的必要性 | 第10页 |
| ·本文的基本思路及主要内容 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理与组织学习有关理论概述 | 第12-27页 |
| ·客户关系管理 | 第12-24页 |
| ·客户关系管理的起源与演变过程 | 第12-13页 |
| ·关于客户关系管理概念的不同理解 | 第13-14页 |
| ·CRM的主要内容 | 第14-18页 |
| ·企业如何实施客户关系管理 | 第18-22页 |
| ·典型CRM系统推荐 | 第22-24页 |
| ·学习型组织与组织学习 | 第24-27页 |
| ·对学习型组织的不同理解 | 第24页 |
| ·学习型组织的构成 | 第24-25页 |
| ·组织学习 | 第25-27页 |
| 第三章 公司经营特点分析 | 第27-40页 |
| ·市场状况与客户特点 | 第27-33页 |
| ·市场特点 | 第27-28页 |
| ·客户特点 | 第28-29页 |
| ·市场结构 | 第29-30页 |
| ·渤海石油采油工程技术服务公司的SWOT分析 | 第30-32页 |
| ·从跨国公司看渤海石油采油工程技术服务公司的发展模式 | 第32-33页 |
| ·产品与技术服务的特点 | 第33-37页 |
| ·产品与技术服务的现状 | 第33-35页 |
| ·产品与技术服务的特点 | 第35-37页 |
| ·采油技术服务企业的人力资源特点 | 第37-40页 |
| ·员工队伍素质高 | 第37页 |
| ·员工创造价值能力强 | 第37-38页 |
| ·企业需要一专多能的复合型人才 | 第38页 |
| ·员工成长需要较长时间经验积累和持续培训 | 第38-39页 |
| ·人力资源效益的提升空间大 | 第39-40页 |
| 第四章 公司客户关系管理分析 | 第40-50页 |
| ·客户关系管理的必要性 | 第40-43页 |
| ·保证信息渠道畅通的需要 | 第40-41页 |
| ·提高服务质量的需要 | 第41页 |
| ·与客户建立稳定关系的需要 | 第41-42页 |
| ·提高企业竞争力的需要 | 第42页 |
| ·实现企业目标的需要 | 第42-43页 |
| ·客户关系管理现状 | 第43-50页 |
| ·客户服务意识 | 第43-44页 |
| ·有关维持良好客户关系的制度规定 | 第44-46页 |
| ·人力资源 | 第46-48页 |
| ·公司与客户服务有关的内部沟通 | 第48-50页 |
| 第五章 建立学习型组织,改进客户关系管理 | 第50-88页 |
| ·通过构建学习型组织改进客户关系管理的适宜性 | 第50-51页 |
| ·组织架构 | 第51-56页 |
| ·企业组织结构的重要性 | 第51-52页 |
| ·事业部组织形式的特点 | 第52-53页 |
| ·事业部内部的组织 | 第53-55页 |
| ·扁平化组织的构建原则 | 第55-56页 |
| ·知识型员工的管理 | 第56-60页 |
| ·知识型员工的特点 | 第57-58页 |
| ·知识型企业员工管理模式的设计 | 第58-60页 |
| ·向客户学习,改善客户关系管理 | 第60-67页 |
| ·向客户学习的意义 | 第60-61页 |
| ·与客户有关的程序分析 | 第61-67页 |
| ·向客户学习需采取的措施 | 第67页 |
| ·实施客户关怀,追求客户满意 | 第67-75页 |
| ·客户关系管理中的管理理念---客户满意与客户关怀 | 第67-71页 |
| ·实施客户关怀工程,追求客户高度满意 | 第71-75页 |
| ·企业内部沟通 | 第75-85页 |
| ·沟通的涵义及重要性 | 第75页 |
| ·促进企业内部沟通的三种模式 | 第75-85页 |
| ·组织文化建设 | 第85-88页 |
| 结束语 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92页 |
