| 1 研究背景及意义 | 第1-12页 |
| 1．1 选题背景和研究内容 | 第7-9页 |
| 1．1．1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1．1．2 质量管理标准体系的组成 | 第8-9页 |
| 1．1．3 论文的研究内容 | 第9页 |
| 1．2 我国餐饮服务业按照ISO9004-2标准建立质量管理体系的意义 | 第9-12页 |
| 1．2．1 有利于宾馆企业内部管理水平的提高 | 第9-10页 |
| 1．2．2 有利于国际贸易接轨 | 第10-11页 |
| 1．2．3 有利于树立企业形象和满足顾客需求 | 第11-12页 |
| 2 唐华宾馆按照ISO9004-2标准建立质量管理体系的必要性 | 第12-22页 |
| 2．1 唐华宾馆概况及餐饮服务业质量管理的特征 | 第12-15页 |
| 2．1．1 唐华宾馆基本情况 | 第12页 |
| 2．1．2 宾馆服务业质量管理的特征 | 第12-15页 |
| 2．2 唐华宾馆餐饮服务质量体系现状的调查与研究 | 第15-20页 |
| 2．2．1 唐华宾馆质量管理工作的现状分析 | 第15-19页 |
| 2．2．2 唐华宾馆质量管理体系存在问题及原因分析 | 第19-20页 |
| 2．3 唐华宾馆质量标准模式的选择 | 第20-22页 |
| 2．3．1 服务业建立质量管理体系的依据 | 第20-21页 |
| 2．3．2 唐华宾馆质量管理标准模式的选择 | 第21-22页 |
| 3 唐华宾馆餐饮服务系统质量管理体系的总体设计 | 第22-29页 |
| 3．1 餐饮服务业质量管理体系设计的主要依据 | 第22页 |
| 3．2 唐华宾馆质量管理机构成立和骨干人员培训 | 第22-24页 |
| 3．3 过程和过程网络 | 第24-25页 |
| 3．4 唐华宾馆质量方针的制定 | 第25-26页 |
| 3．5 唐华宾馆质量运作要素的讨论 | 第26-29页 |
| 3．5．1 质量运作要素的分析 | 第26-27页 |
| 3．5．2 质量运作要素的展开 | 第27-29页 |
| 4 质量体系要素的制定 | 第29-50页 |
| 4．1 从管理者职责的管理角度制定质量体系运作要素 | 第29-30页 |
| 4．1．1 制定质量职责和权限 | 第29页 |
| 4．1．2 管理者评审 | 第29-30页 |
| 4．2 从人员和物质资源政策管理的角度制定质量体系运作要素 | 第30-33页 |
| 4．2．1 人员资源的管理政策的制定 | 第30-32页 |
| 4．2．2 物质资源管理政策的制定 | 第32-33页 |
| 4．3 从完善质量体系结构的管理角度制定运作要素 | 第33-50页 |
| 4．3．1 市场开发过程 | 第33-36页 |
| 4．3．2 设计过程 | 第36-41页 |
| 4．3．3 质量控制规范的设计 | 第41-45页 |
| 4．3．4 服务提供过程 | 第45-47页 |
| 4．3．5 服务业绩的分析和改进流程 | 第47-48页 |
| 4．3．6 质量管理体系职责的分配 | 第48-49页 |
| 4．3．7 内部质量审核 | 第49-50页 |
| 5 唐华宾馆质量体系文件的建立 | 第50-57页 |
| 5．1 对现行质量体系文件的调整和补充 | 第50-52页 |
| 5．1．1 在组织准备方面 | 第50页 |
| 5．1．2 在内容上调整和补充 | 第50-52页 |
| 5．2 唐华宾馆质量管理体系建立过程中应注意的问题 | 第52-54页 |
| 5．2．1 领导的作用 | 第53页 |
| 5．2．2 认真编写落实质量管理体系的总体 | 第53-54页 |
| 5．2．3 持续改进 | 第54页 |
| 5．3 建立良好的质量文化氛围 | 第54-57页 |
| 5．3．1 企业质量文化的研究意义 | 第55页 |
| 5．3．2 建立良好的企业质量文化的途径 | 第55-57页 |
| 6 结论 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
