| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第6-9页 |
| ·酒店市公寓的发展 | 第6页 |
| ·上海市酒店式公寓的发展 | 第6-7页 |
| ·论文的选题目的、结构和研究方法 | 第7-9页 |
| ·论文的选题目和范围 | 第7-8页 |
| ·报告结构 | 第8页 |
| ·资料来源和研究方法 | 第8-9页 |
| 第二章 酒店式物业管理的特点及所面临的问题 | 第9-15页 |
| ·酒店式物业管理的内容 | 第9-10页 |
| ·物业管理的定义及内涵 | 第9页 |
| ·物业管理的基本内容 | 第9-10页 |
| ·酒店式物业管理的范畴 | 第10页 |
| ·物业管理服务关系的确立 | 第10-12页 |
| ·业主、业主大会和业主委员会 | 第10-11页 |
| ·物业服务合同 | 第11页 |
| ·物业管理体制 | 第11-12页 |
| ·酒店式物业管理的特点 | 第12-13页 |
| ·当前酒店式物业管理所面临的主要问题 | 第13-15页 |
| 第三章 全面质量管理概述 | 第15-23页 |
| ·全面质量管理的介绍 | 第15-16页 |
| ·全面质量管理的定义 | 第15页 |
| ·全面质量管理的主要特点 | 第15-16页 |
| ·主要全面质量管理理论和标准 | 第16-19页 |
| ·PDCA理论和执行步骤 | 第16-17页 |
| ·国际服务质量管理标准ISO9004-2 | 第17-19页 |
| ·全面质量管理对酒店式物业管理企业的重要意义 | 第19-20页 |
| ·酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型 | 第20-23页 |
| 第四章 酒店式物业管理企业全面质量管理系统模型的应用 | 第23-41页 |
| ·建立"全面服务质量管理"的企业文化 | 第23-25页 |
| ·企业文化的定义及要素 | 第23页 |
| ·如何建立"全面质量管理"的企业文化 | 第23-25页 |
| ·制定全面服务质量管理目标及计划 | 第25-27页 |
| ·影响物业服务质量的因素 | 第25-26页 |
| ·如何制定完善的全面质量管理计划 | 第26-27页 |
| ·建立组织结构和人员培养机制 | 第27-30页 |
| ·合理的组织结构 | 第27-29页 |
| ·物业管理人才需具备的素质 | 第29页 |
| ·提高员工专业素质 | 第29-30页 |
| ·建立科学的运营流程 | 第30-33页 |
| ·标准化的服务质量 | 第30-32页 |
| ·质量成本控制 | 第32-33页 |
| ·供应商及外包质量管理 | 第33-34页 |
| ·顾客满意度调查 | 第34-37页 |
| ·顾客满意理论概述和特性 | 第34-35页 |
| ·客户满意度问卷调查实施步骤 | 第35-36页 |
| ·全面质量管理与顾客完全满意(TCS)的融合 | 第36-37页 |
| ·完善运营流程提高服务质量 | 第37-38页 |
| ·策略矩阵分析理论概述 | 第37-38页 |
| ·策略矩阵分析理论在酒店式物业管理企业中的应用 | 第38页 |
| ·物业管理品牌建设和服务创新 | 第38-40页 |
| ·客户管理 | 第40-41页 |
| ·客户期望管理 | 第40页 |
| ·客户有效参与服务过程 | 第40-41页 |
| 第五章 ××物业管理公司个案分析和建议 | 第41-46页 |
| ·××物业管理公司面临的主要问题与挑战 | 第42-43页 |
| ·提高××物业管理公司服务质量的建议 | 第43-46页 |
| 第六章 实施全面服务质量管理所面临的挑战和发展 | 第46-50页 |
| ·酒店式物业管理企业实施全面服务质量管理所面临的挑战 | 第46-48页 |
| ·其他全面服务质量管理理论在酒店式物业管理中的应用 | 第48-50页 |
| 第七章 研究总结 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
