绍兴市区有线电视呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·课题背景及来源 | 第11页 |
| ·呼叫中心的发展和研究现状 | 第11-15页 |
| ·呼叫中心现状 | 第12-14页 |
| ·呼叫中心发展趋势 | 第14-15页 |
| ·课题研究主要内容和意义 | 第15-16页 |
| ·主要内容 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·本文的章节安排 | 第16-17页 |
| 第二章 呼叫中心的工作原理及关键技术基础 | 第17-22页 |
| ·什么是呼叫中心 | 第17页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第17-18页 |
| ·基本工作原理和技术 | 第18-21页 |
| ·CTI 技术 | 第18-19页 |
| ·交换机智能排队技术 | 第19-20页 |
| ·IVR 技术 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 绍兴有线呼叫中心系统需求分析 | 第22-31页 |
| ·客服受理现状 | 第22页 |
| ·系统建设目标 | 第22-23页 |
| ·系统功能需求分析 | 第23-28页 |
| ·人工座席服务 | 第23-25页 |
| ·自动语音功能 | 第25页 |
| ·录音功能 | 第25-26页 |
| ·短消息功能 | 第26页 |
| ·质检功能 | 第26-27页 |
| ·知识库功能 | 第27页 |
| ·统计报表功能 | 第27-28页 |
| ·业务功能需求分析 | 第28-30页 |
| ·业务咨询 | 第28页 |
| ·业务受理 | 第28-29页 |
| ·故障报修 | 第29页 |
| ·收费催缴 | 第29页 |
| ·服务投诉 | 第29页 |
| ·用户回访 | 第29页 |
| ·非法信源侵入预警 | 第29-30页 |
| ·管理功能 | 第30页 |
| ·系统进一步功能扩充需求 | 第30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第四章 绍兴有线呼叫中心系统分析与设计 | 第31-49页 |
| ·呼叫中心系统总体结构 | 第31-34页 |
| ·呼叫中心系统结构 | 第31-33页 |
| ·呼叫中心总体软件结构 | 第33-34页 |
| ·呼叫中心系统容量的设计 | 第34-38页 |
| ·人工座席数量的计算 | 第34-35页 |
| ·中继端口数量的计算 | 第35-36页 |
| ·IVR 端口的计算 | 第36页 |
| ·服务器处理能力的计算 | 第36-38页 |
| ·呼叫中心系统业务功能设计 | 第38-48页 |
| ·业务查询 | 第39-40页 |
| ·业务咨询 | 第40页 |
| ·业务受理 | 第40-47页 |
| ·投诉建议 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 绍兴有线呼叫中心系统的项目实施 | 第49-88页 |
| ·硬件平台方案 | 第49-51页 |
| ·排队机 | 第49页 |
| ·CTI 的双备份 | 第49-50页 |
| ·IVR | 第50-51页 |
| ·系统功能的完善 | 第51-82页 |
| ·APPSVR 连接数据库优化 | 第51-53页 |
| ·工作流系统实施 | 第53-64页 |
| ·知识中心模块 | 第64-72页 |
| ·业务广告语播放 | 第72-77页 |
| ·报表系统及报表定制 | 第77-82页 |
| ·系统测试概况 | 第82-87页 |
| ·电子工作流测试 | 第83-85页 |
| ·座席系统测试 | 第85-87页 |
| ·测试情况总结 | 第87页 |
| ·本章小结 | 第87-88页 |
| 第六章 全文总结及今后工作设想 | 第88-90页 |
| ·总结 | 第88-89页 |
| ·今后工作设想 | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-93页 |
