建设银行SJQ支行个人客户关系管理改进研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 导论 | 第9-13页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 主要研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-13页 |
| 2 客户关系管理理论与应用综述 | 第13-21页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第13-14页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第13-14页 |
| 2.1.3 商业银行CRM的核心理念 | 第14页 |
| 2.2 客户关系管理的分类 | 第14-15页 |
| 2.3 操作型客户关系管理的相关理论 | 第15-21页 |
| 2.3.1 “二八定律”及其应用 | 第15-16页 |
| 2.3.2 客户生命周期理论 | 第16-17页 |
| 2.3.3 客户营销理论 | 第17-19页 |
| 2.3.4 客户满意度和忠诚度 | 第19-21页 |
| 3 国内外商业银行CRM应用分析 | 第21-29页 |
| 3.1 国内外商业银行CRM系统应用分析 | 第21-23页 |
| 3.1.1 国外客户关系管理研究 | 第21-22页 |
| 3.1.2 境外客户关系管理应用实例 | 第22-23页 |
| 3.2 我国商业银行CRM应用现状 | 第23-25页 |
| 3.2.1 国内商业银行CRM管理研究 | 第23-24页 |
| 3.2.2 国内商业银行CRM应用实例 | 第24-25页 |
| 3.3 国内外商业银行CRM应用差异分析 | 第25-29页 |
| 4 建设银行OCRM系统的应用现状分析 | 第29-39页 |
| 4.1 OCRM系统在建设银行的应用现状 | 第29页 |
| 4.2 中国建设银行OCRM系统的原因分析 | 第29-31页 |
| 4.2.1 外部因素 | 第30-31页 |
| 4.2.2 内部因素 | 第31页 |
| 4.3 建设银行OCRM系统应用价值分析 | 第31-33页 |
| 4.3.1 银行业务方面的应用价值 | 第32-33页 |
| 4.3.2 客户服务方面的应用价值 | 第33页 |
| 4.4 建设银行OCRM系统应用问题分析 | 第33-39页 |
| 5 SJQ支行客户关系管理存在的问题及其原因 | 第39-59页 |
| 5.1 调查对象选取的原因分析 | 第39-41页 |
| 5.1.1 SJQ支行概况 | 第39页 |
| 5.1.2 SJQ支行员工基本概况 | 第39-40页 |
| 5.1.3 客户结构概况 | 第40-41页 |
| 5.2 问卷调查设计与问卷结果分析 | 第41-43页 |
| 5.2.1 问卷设计 | 第41页 |
| 5.2.2 问卷调查结果分析 | 第41-43页 |
| 5.3 调查反映的主要问题 | 第43-52页 |
| 5.3.1 OCRM系统存在的问题 | 第43-47页 |
| 5.3.2 银行管理方面的问题 | 第47-48页 |
| 5.3.3 银行内部员工方面的问题 | 第48-50页 |
| 5.3.4 客户维护方面的问题 | 第50-52页 |
| 5.4 调查问题的原因分析 | 第52-59页 |
| 5.4.1 OCRM系统方面存在问题的原因分析 | 第53-54页 |
| 5.4.2 银行管理层存在问题的原因分析 | 第54-55页 |
| 5.4.3 银行员工存在问题的原因分析 | 第55-56页 |
| 5.4.4 客户维护方面问题的原因分析 | 第56-59页 |
| 6 SJQ支行客户关系管理改进对策 | 第59-75页 |
| 6.1 管理层重视CRM理论和系统应用 | 第59-60页 |
| 6.1.1 重视CRM理论 | 第59-60页 |
| 6.1.2 加强OCRM系统的应用 | 第60页 |
| 6.2 强化员工能力培养及完善系统考核制度 | 第60-62页 |
| 6.2.1 加强员工能力的培养 | 第60-61页 |
| 6.2.2 完善OCRM系统内部的绩效考核制度 | 第61-62页 |
| 6.3 提高和完善OCRM系统 | 第62-63页 |
| 6.3.1 加强云计算等新技术的使用 | 第62页 |
| 6.3.2 完善和维护OCRM系统的不足 | 第62-63页 |
| 6.4 加强客户关系理论在高端客户群的使用 | 第63-75页 |
| 6.4.1 客户信息的获取与整合 | 第64-65页 |
| 6.4.2 有效进行客户细分 | 第65-66页 |
| 6.4.3 制定并实施客户营销策略 | 第66-68页 |
| 6.4.4 高端客户的特殊管理与维护 | 第68-73页 |
| 6.4.5 加强客户互动管理 | 第73-75页 |
| 7 结论 | 第75-77页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第75页 |
| 7.2 有待进一步研究的问题 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录-1：建设银行OCRM系统使用情况调查问卷 | 第80-82页 |
| 附录-2：中国建设银行客户满意度调查问卷 | 第82-84页 |
