| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究问题与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目标和思路 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.3 技术路线及研究方法 | 第14-16页 |
| 第二章 理论综述 | 第16-25页 |
| 2.1 客户价值概述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 客户的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 客户价值的论述 | 第16-18页 |
| 2.2 客户价值评价方法 | 第18-24页 |
| 2.2.1 客户价值的评价准则 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户价值的评价指标 | 第19-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 客户价值评价模型的构建：概念模型 | 第25-42页 |
| 3.1 系统构建客户价值评价体系 | 第25-38页 |
| 3.1.1 构建客户价值评价体系的意义 | 第25页 |
| 3.1.2 构建客户价值评价体系的原则 | 第25-26页 |
| 3.1.3 构建客户价值评价体系的方针 | 第26页 |
| 3.1.4 构建客户价值评价指标体系 | 第26-36页 |
| 3.1.5 客户价值递阶模型结构 | 第36-38页 |
| 3.2 建构客户价值评价模型 | 第38-41页 |
| 3.2.1 建构客户价值评价模型的方法 | 第38页 |
| 3.2.2 建构客户价值评价模型的程序 | 第38-41页 |
| 3.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 客户价值评价模型的实施：对FH公司的管理诊断 | 第42-59页 |
| 4.1 FH公司简介及管理现状 | 第42-46页 |
| 4.1.1 FH公司简介 | 第42页 |
| 4.1.2 FH公司生产经营特征 | 第42页 |
| 4.1.3 FH公司客户介绍 | 第42-44页 |
| 4.1.4 公司的当前客户价值评价方式 | 第44-45页 |
| 4.1.5 FH公司客户关系管理所存在的问题 | 第45-46页 |
| 4.2 FH公司的客户价值评价体系构建及客户价值分析 | 第46-57页 |
| 4.2.1 测量数据来源 | 第46-49页 |
| 4.2.2 客户价值评价模型的量化：确定指标权重并赋值 | 第49-53页 |
| 4.2.3 客户价值的计算 | 第53-56页 |
| 4.2.4 客户价值评价结果分析 | 第56-57页 |
| 4.4 本章小结 | 第57-59页 |
| 第五章 客户价值评价模型的实施：对FH公司的管理优化与绩效 | 第59-68页 |
| 5.1 基于客户价值评价结果的客户细分 | 第60-61页 |
| 5.2 对FH公司的差异化客户管理策略 | 第61-66页 |
| 5.2.1 一级客户市场管理 | 第61-62页 |
| 5.2.2 二级客户市场管理 | 第62-63页 |
| 5.2.3 三级客户市场管理 | 第63页 |
| 5.2.4 四级客户市场管理 | 第63-65页 |
| 5.2.5 差异化客户管理具体措施 | 第65-66页 |
| 5.3 客户价值评价模型的实施绩效 | 第66-67页 |
| 5.5 本章小结 | 第67-68页 |
| 第六章 结论和不足 | 第68-71页 |
| 6.1 本文结论 | 第68-69页 |
| 6.2 研究贡献 | 第69-70页 |
| 6.3 研究不足及下一步研究问题 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录A 附客户价值指标评分调查问卷 | 第75-79页 |
| 附录B 客户价值指标相对重要性的调查问卷 | 第79-83页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 附件 | 第85页 |
